6 passos para criar uma (boa) experiência de consumo

6 passos para criar uma (boa) experiência de consumo

Através de 6 passos completamente acessíveis a qualquer negócio nós conseguimos desenvolver sua relação com o cliente para vender mais e melhor. O artigo também explica qual é a real demanda do consumidor comum e que ele não quer exatamente o seu produto, ele quer uma experiência

“O seu consumidor não quer água, ele está com sede.” 

A Econsultancy publicou em 2015 uma matéria sobre as tendências de marketing digital para 2015 dizendo o quanto a experiência de consumo pode e deve ser interessante para seu negócio além de gerar emoção, manter um ROI interessantíssimo e ser a oportunidade de estratégia publicitária mais interessante para os próximos anos. Voilà. Eis aqui o ponto chave, espero eu, já que todos os processos internos da sua empresa são documentados e padronizados. Então, desenvolvendo a experiência de consumo você estará implementando e/ou adaptando seus processos de venda e mostra inicialmente.

Um cliente que tem uma experiência positiva com o negócio é mais provável de se tornar recorrente e fiel. De fato, 74% dos executivos acreditam que os impactos da experiência do cliente a disposição de um cliente a ser um defensor leal.

Existem 6 pontos importantes para gerar uma boa experiência ao seu consumidor, vamos falar delas?

  1. Torne transparente os princípios da sua marca.

A maneira mais fácil de definir e demonstrar seus princípios é criando um conjunto de instruções que atuam didaticamente durante todo o processo de relacionamento do cliente com a marca. Por exemplo, a Zappos deixa claro que seus valores centrais são direcionados para a família, estes valores são implementados em sua cultura e comunicação; ser humilde durante todo o atendimento, abraçar mudanças e mais detalhes sobre eles neste link.

Estes valores conduzirão o comportamento da sua organização. Cada membro deve saber e incorporar isto na sua postura enquanto representantes da marca, desde a faxineira até o gerente, sem exceções!

2. Crie conexões emocionais.

E experiência deve começar com você sabendo o que seu cliente precisa, quais são as expectativas. Sim, são expectativas de consumo. É emocional, tá entendendo? Você deve ouvi-lo antes de tudo.

“Não é o que você diz, é como diz isso.”

Já ouviu essa citação? Claro que sim! O Journal of Consumer Research descobriu que 50% de uma experiência é baseada em emoções e que elas moldam as atitudes que impulsionam decisões. Os clientes não compram baseados em estritamente por motivos racionais. Um negócio que otimiza suas relações emocionais supera seus concorrentes em 85% no crescimento das vendas.

3. Praticar o feedback contínuo da sua equipe.

Sabe aquele questionário que as organizações enviam aos colaboradores todos os anos? São dezenas de perguntas para conseguir dissecar o envolvimento de cada um com a marca e se realmente possuem a mesma cultura que o coletivo e a marca. Então, perguntar uma vez não resolve, não engloba o dia a dia do negócio. Você precisa dialogar com a equipe e entender todos os dias como estão as coisas, as emoções de cada e se estão realmente comprometidos com as metas.

Não faça uma pesquisa uma vez por ano, as pessoas não mudam uma vez por ano.

4. Entenda seus stakeholders

Stakeholder significa público estratégico e descreve uma pessoa ou grupo que fez um investimento ou tem ações ou interesse em uma empresa, negócio ou indústria.

Uma maneira de fazer isto é criando personas, e dar um nome e personalidade a cada um. Por exemplo, José gosta de usar o smartphone no ônibus, escuta podcasts sobre empreendedorismo e é um heavy user de tecnologias ao ponto de lidar bem e ficar entusiasmado com um display para fazer seu próprio pedido mas também existe a Maria que possui 65 anos e nem usa facebook, ela adora quando um garçom sorridente e simpático explica para ela sobre as novidades do cardápio. Entende que as pessoas são diferentes? Você precisa estreitar a relação com todas as personas e só conseguirá isso adequando sua postura e comunicação a fim de gerar empatia.

5. Entregue uma nova experiência

A lacuna entre o que você entrega e aquilo que seu cliente recebe foi e continua sendo diferente na grande maioria dos casos. Você pode procurar centenas de peças de investigação, a quantidade de empresas que alegam oferecer uma boa experiência aos seus clientes é dramaticamente maior do que as empresas que afirmam sobre seus clientes efetivamente experimentarem estas experiências.

Não faça parte do grupo de pessoas no mundo que culpa os outros pelos resultados com o argumento fraco: “fiz a minha parte”. Você pode ser muito mais que este cara. 🙂

6. Medir o ROI

Finalmente, terminamos! Pronto, agora o meu cliente final experimenta uma experiência única e completamente alinhada com as suas necessidades. Será que realmente está valendo a pena? Precisamos ver se o investimento retornará receita suficiente para justificar todas as mudanças necessárias, se está havendo recorrência e fidelidade por parte do seu público.

Aqui eu vou dar uma dica, muitas organizações utilizam de métricas comoNPS para conseguir, de forma simples, mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos seus clientes. Calcular o NPS frequentemente e acompanhar a evolução traz benefícios a qualquer tipo de empresa e em qualquer ramo de atividade.

Comente, opine, questione. Quero aprender com a sua opinião!


Fonte: Artigos Administradores / 6 passos para criar uma (boa) experiência de consumo

Os comentários estão fechados.