A saga para atrair e fidelizar clientes

A saga para atrair e fidelizar clientes

É fundamental que o comerciante entenda o que é valor para o cliente e principalmente como o seu produto ou serviço irá atender as necessidades na vida dele e qual a expectativa dele a respeito do seu produto e/ou serviço

É fato que o maior ativo de uma empresa é o cliente. Mas esse cliente, cada vez mais exigente, e assediado pela concorrência, obriga as empresas a prestarem mais atenção na hora de atrair e fidelizá-lo. Tarefa difícil, e que conta ainda com um quesito que torna esta missão mais complicada, a crise!

Os comerciantes mais antigos sabem disso, e por isso sempre buscaram entender os seus hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza.

É fundamental que o comerciante entenda o que é valor para o cliente e principalmente como o seu produto ou serviço irá atender as necessidades na vida dele e qual a expectativa dele a respeito do seu produto e/ou serviço.

Se você apresentar o seu produto, por melhor que ele seja, ao público errado ou da forma errada, sem uma abordagem adequada e sem os devidos links entre os benefícios do seu produto e as necessidades do seu cliente, então todo o resto da sua estratégia será em vão.

Invista parte do seu orçamento em conhecer bem o seu cliente, pois cada vez que você o conhece, mais o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a consequente fidelização será inevitável.

Uma vez que o cliente se torna conhecido, o comerciante deverá elaborar uma estratégia de comunicação eficaz para estreitar esta relação. Jamais se deve ignorar o fato que a concorrencia esta de olho no seu cliente, e não medirá esforços para arranca-lo de voce.

 Voce já deve ter notado em sua caixa de entradas a quantidade de novas peças publicitária que chegam a todo momento. Portanto você não deve ser apenas mais um entre tantos, você não pode falar mais do mesmo, pois isso todas as outras empresas já estão fazendo com milhares de e-mails, ligações e panfletos.

Contratar uma empresa de marketing nesse momento, passa a ser indispensável, e você deve encarar isso como um investimento necessário.

Busque realizar uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo, lembre-se: Eu disse ajuda-lo.

Não estou falando em preço ou promoções. Primeiro você o ajuda de verdade e depois você vende: Crie um e-book, tutoriais, comparativos, informações relevantes e faça-o confiar em você, crie afinidade e então a venda será uma consequência natural.

Tá achando isso tudo muito difícil de executar? Seu pessoal está preparado para isso? Ou será que não chegou a hora de começar a pensar em treinar sua equipe.

Muitas pessoas acreditam erradamente que seus negócios dependem totalmente de gente (educada, proativa, atenciosa, etc.). Tudo besteira! Não acredite nisso.

 A maioria dos negócios é dependente de processos, pois eles permitem que pessoas normais realizem atividades complexas. Veja o caso da Mc Donalds e tantas outras companhias que levam suas equipes a exaustão em pesados treinamentos, a fim de garantir que todo o fluxo de atendimento será realizado, da mesma forma, com os mesmos sorrisos, com as mesmas perguntas, para garantir que a experiência e as entregas serão completas.

Não importa se sua empresa é uma barraca de cachorro quente ou uma grande indústria.

O fato é, você precisa mostrar ao seu cliente que ele é único, especial, que você está feliz em atende-lo e que você se preocupou com cada passo do atendimento dele e se preparou para fazê-lo com cuidado e zelo. E mostrar principalmente que o seu atendimento não é apenas bom, mas é bom todas as vezes que ele precisar.

Se sua empresa consegui chegar até aqui, e tudo o que acabei de descrever já é pratica no dia a dia de seu negócio, então você está no caminho certo. O cliente é seu, enfim!

Você consegue perceber que o cliente que você está atendendo agora, não é só mais um cliente, mas sim aquele cliente que você escolheu, segmentou, atraiu, engajou, atendeu de forma única e cuidou. Agora não jogue essa relação no lixo, mostre que sua oferta é única para o que ele perceba como algo de valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preço justo. Isso pode ser feito através de atendimentos diferenciados, mimos, brindes, garantia estendida e outras ações que mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro lugar.

Um grande exemplo disso são aquelas empresas que hoje oferecem aos seus clientes internet grátis, estacionamento, áreas para crianças, gaiolas para os pets, além é claro de espaços cada vez mais modernos, agradáveis e aconchegantes, onde o cliente possa passar momentos de tranquilidade, para poder escolher e comprar, sem ter que pagar mais por isso.

Ainda tem uma outra questão que deve ser considerada. O tal cliente de primeira viagem.

Estudos recentes apontam que a maioria das pessoas quando entram em contato com produtos e serviços pela primeira vez ainda não estão preparadas para comprar, entretanto muitas empresas criam estratégias do tipo: “Ou compre de mim agora ou vá embora! ”. Essa estratégia é materializada por sites repletos de ofertas, funcionalidades e formulários de vendas. Essa estratégia não permite que o cliente entre no site da empresa e conheça mais de aplicações, veja conteúdos relevantes, faça conexões do produto com as necessidades ou simplesmente que comece uma relação sem compromisso até que ele esteja pronto para comprar. Em suma, a dica é: Valorize o relacionamento, que a venda será uma consequência.

Tenha paciência, a não venda de hoje pode representar somente que ainda não te conheci suficiente para querer fazer negócio com você. O objetivo maior é ter o cliente fidelizado, e não realizar apenas uma única venda.

E as entregas? Sua empresa além de vender ainda precisa fazer as entregas? Cuidado! Não adianta nada você atrair, encantar e vender, mas se o produto ou serviço que você entrega realmente não é algo que supera as expectativas do cliente ou se o seu cliente não se sente motivado a falar bem de você ou lhe indicar para amigos.

Isso acontece muitas vezes devido ao desalinhamento entre expectativa e entrega, então para solucionar isso não esqueça: Durante todo o ciclo de vendas deixe claro as entregas, faça sempre conexões sobre a expectativa do cliente e o produto final.

Se possível surpreenda-o no final com algo que transformará a experiência em algo especial. Invista parte da sua verba de marketing em qualidade dos serviços, pois apesar de ser clichê, um cliente bem atendido te trará muito mais receita e indicações que um cliente somente atendido, ou seja, faça mais que o feijão com arroz, seja único na entrega e cada vez você precisará de menos marketing de propaganda.

Implante mecanismos para medir a satisfação do seu cliente. Afinal, o que não se mede não se gerencia, então seja focado em medir suas ações, quais passos da venda convertem mais, qual funcionalidade deixa o seu cliente mais satisfeito, qual funcionário está atendendo melhor e assim por diante. Dê atenção, dê ouvidos e haja energicamente nos problemas, quando ocorrerem e não esqueça: 

ü  Mapeie bem as falhas rapidamente;

ü  Tenha um “protocolo” ou um processo para solucioná-las;

ü  Tenha uma comunicação clara e eficiente para impedir que o problema se multiplique;

ü  Seja transparente e humilde com o cliente, arrogância não ajuda em nada.

ü  Apure as responsabilidades e implemente melhorias de processos e treinamentos;

Em todos os negócios, inclusive no seu, o melhor comercial que pode existir é um cliente satisfeito falando bem a seu respeito. Hoje a internet e as tecnologias disponíveis permitem que um testemunho positivo ou negativo seja visto por milhares ou até milhões de pessoas. Então utilize de todas essas possibilidades a seu favor e garanta que seus clientes poderão avaliar positivamente, gerar comentários sobre seus produtos falando da experiência de ser seu cliente.

É claro que isso só é possível se realmente sua empresa superou as expectativas de seu cliente. Caso contrário poderá ser um comercial negativo.

Calma, ainda não acabou. Na verdade, a relação com seu cliente apenas começou com a venda feita. Então não o deixe de lado, esquecido e sem atenção. Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie email, mande brindes.

Enfim… esteja sempre presente e preencha o vazio de referência no seu setor, se você é um prestador de serviços do setor de construção civil ou fornecedor de material de escritorio, não deixe ele pensar em outro nome a não ser o da sua empresa quando ele precisar desses produtos ou serviços.

Tá achando tudo isso muito dificil? São muitas coisas para fazer e pensar? Sim, concordo com você. Vai precisar de ajuda.

Transforme tudo o que você viu aqui em um planejamento. Pense em um modelo de gestão automatizado, então armazene as informações em uma boa base de dados confiável e de acesso simplificado e automatize o fluxo de trabalho e de relacionamento com seu cliente.

O tempo de guardar tudo na cabeça passou, ficou para trás, é passado. Saber tudo sobre seus clientes é tarefa árdua. Hoje o mercado mudou e se tornou algo extremamente vibrante, sua carteira de clientes cresceu e a maior parte dos atendimentos são feitas por funcionários e é impossível de armazenar todas as informações sobre seus clientes, então o melhor caminho é a utilização de ferramentas, processos, rotinas, sistemas e tudo que permita tornar sua empresa mais rápida.

Resumindo, o segredo aqui é ter disciplina.

Seja disciplinado com o planejamento e com os prazos, mas seja realista e não espere tudo ficar perfeito. Pense grande, mas comece pequeno e rápido. 

Veja Abaixo alguns dos principais e graves erros cometidos no atendimento ao cliente.

  • É preciso falar a “mesma língua” do cliente. Muitas vezes é preciso ser simples e objetivo, falar claramente e principalmente compreender o contexto da necessidade de quem compra.
  • Qualquer atendimento pressupõe uma intercomunicação. Muitos atendentes, no entanto, não sabem ouvir. Falam pelos cotovelos, e não prestam atenção no cliente.
  • Muitas vezes, o atendente está preso a uma cartilha de procedimentos. Se a necessidade do cliente não está catalogada ali, ele recorre à embromação ou termina abruptamente o diálogo.
  • Não basta ser bonito e simpático, é preciso ter conhecimento técnico. Muitas empresas acreditam que atendentes atraentes ou “legais” podem resolver qualquer problema.
  • “Essas são as regras, senhor; não posso fazer mais nada”. Quem ainda não ouviu algo parecido? Esse tipo de frase indica que o atendente resolveu abandonar o cliente. E pior, ao mesmo tempo, ele se exime de um problema que, indiretamente, atribui à empresa.
  • Em questões do pós-venda, qualquer reclamação exige uma peregrinação de buscas pela Internet, que não raro incluem o preenchimento de longos e confusos formulários. O meio virtual deve facilitar contatos e nunca servir de refúgio para a incompetência.
  • Um dos campeões de reclamação é o atendimento eletrônico por telefone, por meio de escolhas seriais, é apontado como um tormento por inúmeros consumidores. Aqueles menus com inúmeras opções (como o “se quer retornar ao menu inicial tecle 9”), muitas delas confusas, geram enorme irritação nas pessoas.
  • O telefone é apontado em outra situação como um vilão. No atendimento, quem está presente tem prioridade. Você deve se lembrar de uma ocasião em que passou um bom tempo na fila para ser atendido. Quando chegou sua vez, foi interrompido por outro cliente, que “furou” a fila pelo telefone. Nesses casos, você precisa esperar longos minutos até que o atendente, pendurado no aparelho, complete o atendimento.
  • No presencial, o “coleguismo” é outra falha grave. Você está sendo atendido por um atendente quando, de repente, aparece um dos clientes favoritos dele. Aí, o atendente perde a concentração ou se divide confusamente entre dois clientes. Em geral, ela te despacha rapidamente ou entrega seu caso para um colega, que precisará de uns bons minutos para compreender o que você está necessitando.

A lista é enorme, mas ao se colocar no lugar do cliente, com certeza você irá descobrir o que está errado em sua empresa, e certamente isso irá lhe ajudar a corrigi-los.

Preste atenção, não se descuide.

Não faça com os outros aquilo que não quer que façam com você.


Fonte: Artigos Administradores / A saga para atrair e fidelizar clientes

Os comentários estão fechados.