Atendimento arroz e feijão

Atendimento arroz e feijão

Muitas vezes o cliente é o primeiro a cumprimentar o funcionário, quando deveria ser o contrário

Refletindo a respeito do atendimento prestado em estabelecimentos, no geral, cheguei à conclusão de que em grande parte deles temos o chamado atendimento “arroz e feijão”, ou seja, não há um diferencial, é tudo igual, tudo mais ou menos; e muitas vezes o atendimento carece do básico, isto é, gentileza e atenção por parte dos atendentes. Nos deparamos com funcionários mal treinados, sem ânimo para nos cumprimentar com um sorriso, desejar um bom dia, uma boa tarde. Muitas vezes o cliente é o primeiro a cumprimentar o funcionário, quando deveria ser o contrário.

Para exemplificar, um dia desses entrei em uma lanchonete e o garçom estava distraído com o seu celular. Precisei esperar cerca de dez minutos até que ele me notasse. Outro comportamento comum em algumas lojas é o de funcionários formarem “rodinhas” apenas para jogar conversa fora; os clientes entram e saem da loja e os vendedores continuam conversando. Esta é uma atitude que considero inaceitável. Digo isso porque já passei por esta situação inúmeras vezes em lojas de marcas conceituadas, inclusive.

Dia após dia, estabelecimentos comerciais são fechados e, se levarmos em consideração o atual cenário político do nosso país, facilmente podemos apontar a crise como principal vilã, mas será que é só a crise que nos faz perder clientes?

Atualmente, empresas investem grande parte de seus recursos com publicidade e propagandas, no entanto, não adianta ter a melhor divulgação se a equipe de funcionários está mal treinada e desmotivada. Além disso, temos uma grande aliada para nos ajudar a divulgar nosso atendimento: a internet. A internet pode servir tanto como uma ferramenta para atrair clientes, como para afastá-los, pois um único comentário negativo compartilhado nas redes sociais por um cliente que foi mal atendido gera publicidade negativa para o negócio, fazendo com que se perca clientes, por consequência. Mesmo que uma empresa não tenha um site, seus clientes falarão dela nas redes sociais, quer a empresa queira ou não.

Ao oferecer meu trabalho de consultoria, costumo ouvir: “eu tenho vinte, trinta anos de experiência, sei tudo sobre o mercado”, no entanto, a forma de lidar com o atendimento ao cliente de anos atrás não é a mesma de atualmente. Graças à internet e à facilidade de acesso à informação, os clientes têm a oportunidade de aprender e saber muito mais sobre os produtos e serviços, às vezes até mais que os próprios donos e vendedores. Por isso, é importante estarmos constantemente em busca de mais estudo, inovação e treinamento para nossos funcionários; e, sobretudo, ouvir o cliente sempre.

Outra coisa que também percebo é o excesso de responsabilidade que o dono muitas vezes atribui aos funcionários, tornando-se uma figura que somente abre e fecha o estabelecimento. Será que os funcionários estão preparados para tocar o negócio por si mesmos?

Gostaria de finalizar esse artigo deixando algumas dicas que aprendi com a leitura do livro “Como encantar seus clientes”, de Bob Miglani. São elas:

  • Experimente o seu produto – se ele não for bom o suficiente para você, também não será para o consumidor;
  • Não deixe o cliente esperando;
  • O chefe não é o cliente;
  • Diante da grosseria, seja profissional;
  • Trate bem seus colaboradores.


Fonte: Artigos Administradores / Atendimento arroz e feijão

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