Como um programa de fidelidade pode alavancar seu negócio

Como um programa de fidelidade pode alavancar seu negócio

Aprenda como implantar um programa de fidelidade na sua empresa para desenvolver um conjunto de valores que levarão à satisfação e longevidade do relacionamento de seus clientes com sua empresa

Os Programas de Fidelidade são instrumentos poderosos que estão associados ao marketing de relacionamento. Segundo Madruga, Roberto (2010), o marketing de relacionamento privilegia a interação com o cliente, com o objetivo de desenvolver, especialmente para ele, um conjunto de valores que o levarão à satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa. Muito se tem a fazer nas pequenas, médias ou grandes empresas. A intimidade com o consumidor precisa ser conquistada ou restabelecida.

Não se trata de solução apenas para organizações de grande porte. O marketing de relacionamento deve ser praticado por empresas e instituições que desejam aprimorar seus métodos de conduzir negócios e manter os clientes ligados à empresa.

O que se precisa entender é o dimensionamento dos programas de relacionamento com os clientes, ou seja, uma empresa de pequeno ou médio porte poderá não ter capacidade financeira para suportar um programa avançado, envolvendo CRM – Customer Relationship Management, de alta sofisticação, por exigir investimentos que muitas vezes não cabem no orçamento da empresa, mas nem por isso ela terá que ficar de fora dos mecanismos de gestão avançados.

Veja só, na outra ponta da linha que estamos analisando estariam as micro empresas, como por exemplo, um restaurante, que decide criar um programa de fidelidade para atrair e manter clientes através de um sistema de cartões impressos, onde, a cada refeição consumida pelo cliente seria colado um adesivo, ou mais ainda, poderia ser uma cartela com aposição de um X a cada conta paga, dando ao cliente o direito de ganhar uma refeição totalmente grátis, ao completar 10 registros na cartela.

Não vamos incriminar o empresário que utiliza essa sistemática, mas devemos orientá-lo a dar um passo à frente, esclarecendo-o sobre a fragilidade desses métodos e orientando-o a respeito de mecanismos mais aprimorados, com tecnologia avançada e com custos bem acessíveis, disponíveis no mercado. Com um treinamento básico, computador e acesso à internet já é possível implementar modelos de gestão capazes de tirar essas pequenas empresas dessa situação de atraso e ineficiência.

Sabemos que mais de 99% das empresas brasileiras estão enquadradas como micro, pequenas e médias. É fácil deduzir que apenas um pequeno número dessas organizações utiliza modelos de gestão que permitam um gerenciamento eficiente. Poucos sabem que um sistema tecnológico de gestão pode lhes custar valores irrisórios, em parcelas mensais. E que isso, poderá fazer toda a diferença na geração de condições para um crescimento controlado e sustentado do seu negócio. Essas providências básicas, são fundamentais para se iniciar um processo de gestão do relacionamento com os clientes. Não dá para pensar em crescer e consolidar sem estrutura e organização.

Para as empresas e instituições em geral, que já detém um certo nível de organização da sua gestão, e que pretendem crescer e desenvolver, é fundamental a criação de mecanismos mais elaborados para o tratamento da sua clientela.

Vamos considerar que você tem uma empresa de pequeno porte e que deseja aprimorar o relacionamento com seus clientes. Você não tem capacidade financeira para projetos caros, mas quer, imediatamente, trabalhar com um sistema que lhe ajude a manter os seus clientes, aumentando a frequência das suas compras e distanciando-os da concorrência. Vamos tratar de uma forma que possa viabilizar o seu acesso a um programa de fidelidade, com sistemas menos sofisticados e financeiramente viáveis. 

O QUE É UM PROGRAMA DE FIDELIDADE?

É composto por um conjunto de ações que a organização implementa, com o objetivo de reter os seus clientes, oferecendo recompensas diversas, que os estimula a voltarem a comprar, aumentar seus volumes de negócios e divulgar a empresa, gerando relacionamentos duradouros.

Como recompensa são oferecidas vantagens na forma de descontos, acúmulo de pontos para trocar por produtos, descontos no próprio estabelecimento ou em lojas da rede e outros benefícios, de acordo com as características da empresa. Um bom exemplo são os programas de milhagens oferecidos pelas companhias aéreas. Mas esse é apenas um modelo. Algumas empresas oferecem pontos que podem ser convertidos em valor para a troca por produtos que mais interessam aos beneficiários, à sua livre escolha.

Mas, um programa de fidelidade leva em consideração um conjunto de fatores que envolve o conhecimento mais aprofundado do seu cliente, seus hábitos de consumo, suas expectativas a respeito de produtos e serviços que consome, quanto consome, sua classe social, local onde mora, sexo, idade, família e muitos outros dados.

Um programa de fidelidade deve ser precedido por um conjunto de providências, com o objetivo de estruturar e organizar a empresa, para que esta apresente condições de oferecer produtos e serviços de qualidade aos clientes. Não tem sentido disputar clientes, numa situação em que, claramente, a concorrência está melhor aparelhada e você em crítico posicionamento de desvantagem. Os resultados do programa seriam desastrosos.

Um programa de fidelidade tem a função de criar relacionamentos duradouros entre a empresa e o cliente. Para obter sucesso você deverá avaliar, previamente, alguns fatores de alta relevância para a satisfação dos clientes, como:

  • A qualidade dos produtos e/ou serviços que você oferece;
  • Os preços – são condizentes com a qualidade e com a média da concorrência?
  • As instalações são adequadas?
  • A localização favorece a clientela?
  • A qualidade do atendimento ao cliente é reconhecida?
  • Todos os colaboradores estão prontos para assumirem o desafio do programa de fidelização, ou precisam treinamento?
  • Os processos de trabalho da empresa estão bem definidos?

Você não precisa estar totalmente pronto para atender a todos esses requisitos, mas deve ter a certeza que alcançará esses patamares em curto espaço de tempo, com treinamentos e procedimentos de estruturação organizacional.  

VANTAGENS DE UM PROGRAMA DE FIDELIDADE  

  • Amplia consideravelmente o conhecimento sobre o cliente;
  • Possibilita a promoção de campanhas mais assertivas, sem desperdícios de recursos;
  • Cria vínculos mais fortes entre o cliente e a empresa;
  • Fortalece o relacionamento, gerando mais contatos e com mais intensidade;
  • Melhora a comunicação com o cliente a partir da melhoria do conhecimento sobre ele;
  • Vende mais – com pontos ganhos a cada compra, os clientes consomem mais, voltam com mais frequência e reduzem o movimento com os concorrentes;
  • Reduz gastos com publicidade aleatória, a partir do conhecimento mais apurado sobre o perfil da clientela;
  • Oferece a possibilidade de realizar pesquisas mais consistentes para melhorar a oferta de produtos e serviços;
  • Reduz a perda de clientes. Reter um cliente é 5 vezes mais barato do que conquistar um cliente novo. Um programa de fidelidade reduz drasticamente a evasão de consumidores;
  • Cria preferência. Um cliente engajado no seu programa de fidelidade prefere comprar onde será recompensado;
  • Amplia o tempo de relacionamento com o cliente;
  • Possibilita ter clientes aliados que convidam amigos para, também, aproveitarem as vantagens de comprar na sua empresa;
  • Oferece mais dados e informações para tomada de decisão;
  • Fornece informações mais confiáveis sobre os clientes – expectativas, hábitos e desejos;
  • Favorece à elaboração de projeções mais confiáveis para o futuro do negócio;
  • Motiva e incentiva os clientes. Com os pontos ganhos no programa de fidelidade os clientes podem resgatar prêmios e fazer novas compras, com satisfação.

Em seu livro, As Armas da Persuasão (2012), Robert Cialdini destaca uma série de pesquisas e experimentos, que comprovam a tendência do ser humano em retribuir benefícios recebidos de outras pessoas. É a chamada lei da reciprocidade.

Segundo Cialdini, a regra diz que devemos tentar retribuir, na mesma moeda, o que outra pessoa nos concedeu. Se uma mulher nos faz um favor, temos que fazer outro em troca. Se um homem nos dá um presente de aniversário, temos que lembrar seu aniversário dando um presente também. Se um casal nos convida para uma festa, temos que convidá-lo quando dermos uma festa. Em virtude da regra da reciprocidade, somos obrigados a retribuir no futuro os favores, presentes, convites e itens semelhantes. A própria expressão de agradecimento “muito obrigado” reflete o dever decorrente do recebimento dessas coisas.

Essa sensação de obrigação futura possibilita o desenvolvimento de diferentes tipos de relacionamentos duradouros, transações e trocas que são benéficos à sociedade.

Basta nos dedicarmos a entender os métodos utilizados pelos melhores vendedores e veremos que os princípios dessas regras estão presentes em todas as estratégias desses profissionais, além de outras leis que não vamos tratar aqui.

Quem nunca se rendeu às ofertas de degustação em hipermercados, ou às tão conhecidas amostras grátis? Pense em como a gente fica constrangido em degustar e virar as costas e não levar o produto. E quando nos oferecem bônus pela compra de um produto? É difícil resistir. Pois é isso que vamos ofertar aos nossos clientes através dos programas de fidelidade. O cliente compra de nós e ganha pontos que serão convertidos em crédito para descontos no futuro, ou para comprar outras mercadorias de seu interesse.

Essa é a principal vantagem que ofertamos aos nossos consumidores, e em troca esperamos que eles se mantenham em nossa lista de clientes, voltando a comprar de nós, indicando a nossa empresa para seus amigos e parentes, e ainda mais, aumentando suas compras conosco.  

FASES DE IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA

Definição do sistema de gestão

Uma das primeiras providências é buscar, no mercado, um sistema de gestão condizente com os objetivos da sua empresa, considerando também, o porte do negócio e a capacidade financeira para investir. Existem os mais diversos modelos de softwares, desde os mais completos até os mais simplificados. Um deles estará apto para atender a sua necessidade. Tenha a certeza que você encontrará um sistema adequado em nível de tecnologia e de preço. Com a possibilidade de trabalhar com sistemas via web, você não precisará investir em equipamentos para armazenar dados e nem adquirir licenças de softwares. Alguém já pensou nisso antes e desenvolveu solução para você. Basta pesquisar na internet e muitas ofertas serão encontradas. A partir daí, solicite demonstrações, troque ideias com os fornecedores, peça indicação de empresas que utilizam os sistemas, ligue para os usuários e peça referências. Aprofunde seu entendimento sobre o assunto e quando se sentir seguro inicie o seu projeto.

Levantamento de dados

Tudo começa pela análise da situação geral da empresa, através de informações colhidas in loco, para levantamento do segmento de atuação, seus produtos e serviços, perfil da clientela, disponibilidade de dados necessários para estruturação do programa e alimentação do sistema de gestão, verificação dos recursos estruturais para atendimento aos clientes, avaliação do nível de entendimento das bases que sustentam o projeto, necessidades de treinamento de gestores e equipes, além de outras informações de acordo com as características da empresa interessada.

Planejamento da implantação

Com base em análise dos dados levantados anteriormente será elaborado um plano de implantação, contendo: as estratégias de fidelização, tais como, pontos cumulativos ou créditos, perfil de clientes que serão beneficiados, níveis de benefícios, tabelas de trocas, emissão de cartão fidelidade, regulamentação do programa, formas de divulgação, integração com outros sistemas internos e demais providências necessárias à implantação.

Implantação

Nesta fase são tomadas todas as providências para que o programa tome corpo e seja colocado em funcionamento. O sistema tecnológico é colocado em operação, todas as interfaces são realizadas, o pessoal interno é treinado para operar o sistema de gerenciamento do programa de fidelização e o planejamento elaborado anteriormente é colocado em prática.

Gerenciamento do programa de fidelidade

A partir da implantação tem início a fase de gerenciamento do programa de fidelização, através do software instalado ou acessado via web. Alguns ajustes poderão ser necessários e deverão ser feitos para se ter um sistema perfeitamente alinhado com os objetivos traçados pela empresa. Os controles, acompanhamentos e análises serão fundamentais para que os resultados venham a trazer os benefícios almejados. Os clientes devem estar plenamente satisfeitos. Pesquisas devem ser realizadas para levantamento dos níveis de satisfação. Ao longo do tempo deverão ser realizadas medições de resultados, com base em indicadores de desempenho. Um bom programa é aquele que satisfaz empresa e cliente. Um bom gerenciamento permitirá tomadas de decisões que manterão o programa no rumo planejado e produzindo os resultados esperados.  

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Estar entre as empresas que praticam marketing de relacionamento colocará seu negócio em posição de destaque no mercado.

Quantas vezes você parou para pensar na possibilidade de criar modelos de gerenciamento da sua clientela, de forma totalmente diferenciada da sua concorrência?

Ouvimos dos quatro cantos que precisamos criar diferenciais competitivos, mas poucos sabem como fazer algo que cause impacto positivo perante a clientela.

Dedique um tempo para pensar e analisar essa possibilidade. Ela é real para inúmeras empresas que estão no mercado sofrendo para angariar e manter clientes.

Um programa de fidelidade estabelece uma conexão muito forte entre o seu cliente e a sua empresa.

Aqui está uma alternativa que poderá representar um divisor de águas na história do seu empreendimento.

Encare com firmeza e determinação essa ideia. SUCESSO PRA VOCÊ!  

Artigo publicado originalmente em http://www.consultoriainsight.com.br/2016/01/20/como-um-programa-de-fidelidade-pode-alavancar-seu-negocio/


Fonte: Artigos Administradores / Como um programa de fidelidade pode alavancar seu negócio

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