CRM e o marketing de relacionamento como ferramenta de fidelização dos clientes

CRM e o marketing de relacionamento como ferramenta de fidelização dos clientes

O objetivo desse estudo é analisar a relação direta entre o CRM e o Marketing de Relacionamento no processo de fidelização dos clientes

Diante da multiplicidade de informações disponíveis e da dificuldade para a manutenção de uma base de consumidores fiéis, as empresas passaram a investir em atividades de relacionamento com seus consumidores. Em função das estratégias de negócio voltar seu olhar para o mercado e para o consumidor faz-se necessário o uso de tecnologias e estratégias que façam com que as empresas mantenham-se no mercado. As organizações estão buscando manter relacionamentos duradouros com os clientes, fazendo com que estes deixem de ser apenas consumidores comuns e passem a ser clientes fiéis.

Os clientes por sua vez, estão mais difíceis de agradar, estão mais conscientes dos preços, dos concorrentes, estão mais atentos aos novos produtos, e ainda, buscam sempre excelência no atendimento e esperam que as empresas ofereçam produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades. É nesse contexto que as empresas devem estar preparadas e procurar maneiras de se impor no mercado e buscar formas para que o processo de fidelização dos clientes seja permanente, eficiente e agregue valores mútuos.

Mas como fazer isso? As estratégias de Marketing de Relacionamento e CRM são fundamentais nesse requisito. Essas duas ferramentas se bem utilizadas, podem fazer com que as organizações cresçam no mercado.

O marketing de relacionamento se destaca como sendo uma proposta que visa auxiliar o cliente a entender suas necessidades, manter com ele um relacionamento próximo, que permita à organização conhecer as suas vontades e trabalhar para atendê-las. Ele ajuda o cliente a perceber que a empresa não se preocupa apenas em vender produtos, mas sim em manter um relacionamento mais sólido e fornecer benefícios a longo prazo. Dessa maneira, importante seria entender o que promove a satisfação do consumidor num mercado onde existem muitos concorrentes e os produtos são muitos próximos uns dos outros

O objetivo é superar o padrão habitual de relacionamento, com o intuito de encantar os consumidores. Essa atividade procura enfatizar o relacionamento como os consumidores e as atividades pós-venda, criando ferramentas para observar e medir a satisfação dos clientes. Com tanta concorrência, parece difícil manter o cliente após a venda. Entretanto, através de ações de Marketing de Relacionamento bem planejadas é possível fidelizá-lo.

No mundo globalizado a tecnologia da informação se faz presente e movimenta o mercado competitivo entre inúmeras empresas, sendo assim, sistemas são implementados na expectativa de sempre estarem atualizados frente à concorrência.

O mercado fica mais competitivo a cada dia que passa e a fidelização dos clientes é uma alternativa inteligente e eficaz para manter negócios. Para ter sucesso nesta tarefa, uma ferramenta se tornou fundamental dentro das empresas: o CRM. Através da integração de informações, é possível definir o perfil e grau de fidelidade de cada cliente.

A própria tradução define CRM (Customer Relationship Management) como a administração da relação com o cliente, portanto, é muito importante tê-los como o maior tesouro da organização. Para cada consumidor, o produto ou serviço têm um valor, alguns preferem o preço, outros a facilidade de uso, a qualidade, o serviço pós venda, entre outros. Oferecer valor para seus clientes é o foco de qualquer empresa que pretende crescer e sobreviver no mercado competitivo, e o termo que melhor define essa preocupação em reter clientes é o CRM.

O segredo da eficiência do CRM está na correta utilização das informações, que vai desde a coleta de dados até a transmissão deles para todos os envolvidos no processo de atendimento. Através dessa ferramenta estratégica de aspecto tecnológico, é possível gerenciar as interações de uma empresa com seus clientes, a fim de planejar ações, produtos e serviços baseados nas informações dos clientes antecipando suas reações.

O CRM administra as relações com os clientes e também com os funcionários, parceiros e colaboradores. Serve ainda, para organizar, armazenar informações sobre clientes, podendo ser vista como uma estratégia comercial.

Com base nos conceitos, pode-se analisar a importância do Marketing de Relacionamento juntamente com o CRM como uma ferramenta estratégica no processo de fidelização dos clientes, visto que ambos utilizam dados importantíssimos voltados ao consumidor, buscando atrair, manter e adequar seus processos no que diz respeito ao melhor atendimento para cada cliente.


Fonte: Artigos Administradores / CRM e o marketing de relacionamento como ferramenta de fidelização dos clientes

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