Direito do consumidor e reputação digital

Direito do consumidor e reputação digital

Em 11/09/15 o Código de Defesa do Consumidor (CDC) completou 25 anos de sua edição. Contudo, os consumidores brasileiros, ainda que ocorrida uma evolução por conta da legislação, mesmo assim não têm o respeito merecido em seus direitos elementares na relação de consumo albergados, mesmo considerando nosso Código ser um dos mais avançados do mundo, portanto, ainda há muito a ser feito, observando-se como pontos críticos a melhorar as seguintes relações contratuais, apenas para ilustrar: contratos de planos de saúde, contratos bancários, contratos de telefonia e internet, contratos de venda de imóveis na planta e etc. Mas somente com as ferramentas de gestão a seguir explicitadas que se poderá mitigar todo esse passivo de processos.

1 PRINCÍPIOS ELEMENTARES DA LEGISLAÇÃO DO CONSUMIDOR

 

Seguem alguns princípios elementares, nesta área protetiva do consumidor, que foram erigidos pelo CDC (Lei 8.078/90), tais como:

a) direito de arrependimento, nas compras não presenciais (art. 49, do CDC);

b) prazo de reclamação de 90 dias para produtos duráveis e 30 dias para produtos duráveis (art. 26, do CDC);

c) inversão do ônus da prova (art. 6º, do CDC);

d) reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo (art. 4º, I, do CDC);

e) foro privilegiado do consumidor (art. 101, I, do CDC);

f) responsabilidade objetiva (art. 12 a 14, do CDC);

g) responsabilidade solidária (art. 18, do CDC);

h) prazo de retificação do produto com vício (art. 18, do CDC);

i) vinculação da informação e publicidade (art. 30, do CDC);

j) vedação a prática abusiva (art. 39, do CDC);

 

Adicionem-se a isso alguns dos princípios que saltam do Código Civil, tais como da vedação ao enriquecimento ilícito, da boa fé objetiva, da função social do contrato, da eticidade e da confiança, como bem destacado pelo professor Roberto Senise Lisboa[i].

 

2 GOVERNANÇA CORPORATIVA

 

Segundo definição do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa[ii]:

 

“Governança Corporativa é o sistema pelo qual as organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo as práticas e os relacionamentos entre proprietários, conselho de administração, diretoria e órgãos de controle. As boas práticas de Governança Corporativa convertem princípios em recomendações objetivas, alinhando interesses com a finalidade de preservar e otimizar o valor da organização, facilitando seu acesso ao capital e contribuindo para a sua longevidade.”

 

Vale dizer que, a ótima Governança Corporativa, tem o escopo de manter a confiabilidade de uma empresa para os seus acionistas, mantendo a organização de maneira sustentável. De modo a respeitar a comunidade local, ter um plano de carreira definido aos seus colaboradores, dar formação para evolução de todos os seus parceiros, ter postura ética, manter-se em dia com os seus pagamentos de tributos e passivo trabalhista e, ainda, procedimentos adequados à legislação do país (Compliance), de modo a visar a perpetuação como uma empresa sólida e economicamente viável.

 

Neste sentir, o site Sobre Administração, em artigo de Gustavo Periard[iii], de forma clara destacou os benefícios da Governança Corporativa, a saber:

 

“A boa Governança Corporativa contribui para um desenvolvimento econômico sustentável, proporcionando melhorias no desempenho das empresas, além de maior acesso a fontes externas de capital. Por estes motivos, torna-se tão importante ter conselheiros qualificados e sistemas de Governança Corporativa de qualidade. Evitando-se assim diversos fracassos empresariais decorrentes de:

  • Abusos de poder – Do acionista controlador sobre minoritários, da diretoria sobre o acionista e dos administradores sobre terceiros;
  • Erros estratégicos – Resultado de muito poder concentrado no executivo principal;
  • Fraudes – Uso de informação privilegiada em benefício próprio, atuação em conflito de interesses.”

 

Para menção, a BOVESPA, detém um medidor de qualidade de Governança Corporativa[iv], denominado Índice de Ações com Governança Corporativa Diferenciada (IGCX) que, assim se apresenta:

 

“Apresentação

O IGC – Índice de Ações com Governança Corporativa Diferenciada tem por objetivo medir o desempenho de uma carteira teórica composta por ações de empresas que apresentem bons níveis de governança corporativa. Tais empresas devem ser negociadas no Novo Mercado ou estar classificadas nos Níveis 1 ou 2 da BM&FBOVESPA.

Ações Elegíveis para o Índice

Elegem-se à inclusão na carteira teórica do índice todas as ações emitidas por empresas negociadas no Novo Mercado ou classificadas nos Níveis 1 e 2 da BM&F BOVESPA.

Critérios para Inclusão na Carteira

São incluídas na carteira do índice todas as empresas admitidas à negociação no Novo Mercado e nos Níveis 1 e 2 da BM&FBOVESPA. Os procedimentos para a inclusão de uma ação no índice obedecem à seguinte regra:

Ações de novas empresas:

Serão incluídas após o encerramento do primeiro pregão regular de negociação.

Ações de empresas já negociadas na BM&FBOVESPA:

Serão incluídas após o encerramento do pregão anterior ao seu início de negociação no Novo Mercado ou Nível 1 ou 2.

Uma vez a empresa tendo aderido aos Níveis 1 ou 2 da BM&FBOVESPA, todos os tipos de ações de sua emissão participarão da carteira do índice, exceto se sua liquidez for considerada muito estreita.

Os negócios diretos não são considerados para efeito do cômputo da liquidez.”

 

Vale dizer ainda, que, conforme apontam os especialistas, o maior escândalo de corrupção do país, apurado na Operação Lava Jato, trata-se de um exemplo clássico de falha grave ou ausência de Governança, o que gerou a seguinte notícia “Falhas em governança custarão até US$ 59 bi à Petrobrás, diz estudo”[v], ao assim apontar os prejuízos, o cerne da publicação:

 

“Segundo estudo da consultoria europeia Management & Excellence, processos civis, trabalhistas, tributários, entre outros, devem render à estatal um custo de US$ 59 bilhões, sem contar eventuais indenizações que a empresa venha a ter que pagar por processos movidos por investidores nos EUA, por conta do escândalo de corrupção investigado pela Lava Jato.

Para efeito de comparação, o valor de mercado da companhia era de US$ 31,4 bilhões, segundo dados da BM&FBovespa referentes ao valor de fechamento de quarta-feira.”

 

Desta forma, nota-se, com um caso prático a relevância da Governança Corporativa como fundamental instrumento de diagnóstico e prognóstico, para as instituições, especialmente no seu uso para prevenção da reputação digitl.

 

3 COMPLIANCE

 

Vale dizer, brevemente que, dentro de uma instituição as áreas de Compliance, Auditoria Interna e Gestão de Riscos, dentre outros, são os sustentáculos que compõe o plexo formador da Governança Corporativa.

 

Seguem importantes classificações da FEBRABAN, colhidas de uma cartilha de sua emissão[vi], com sumidade, distinguindo Compliance, Ser Compliance, Estar Compliance, Ser e Estar Compliance e Risco de Compliance, como se observa:

 

“O que significa compliance? Vem do verbo em inglês “to comply”, que significa “cumprir, executar, satisfazer, realizar o que lhe foi imposto”, ou seja, compliance é estar em conformidade, é o dever de cumprir e fazer cumprir regulamentos internos e externos impostos às atividades da instituição. E o que significa “ser e estar” em compliance? Ser compliance “Ser compliance” é conhecer as normas da organização, seguir os procedimentos recomendados, agir em conformidade e sentir quanto é fundamental a ética e a idoneidade em todas as nossas atitudes. Estar em compliance “Estar em compliance” é estar em conformidade com leis e regulamentos internos e externos. “Ser e estar compliance” é, acima de tudo, uma obrigação individual de cada colaborador dentro da instituição.

Risco de compliance é o risco de sanções legais ou regulamentares, perdas financeiras ou mesmo perdas reputacionais decorrentes da falta de cumprimento de disposições legais, regulamentares, códigos de conduta etc..”

 

De outra frente, no site Governance Technology[vii], bem se destacou alguns exemplos práticos de Compliance, a saber:

 

“Compliance, por definição, é o atendimento a requisitos de leis, normas e códigos organizacionais e da indústria, bem como a princípios de boa governança e padrões comunitários e éticos normalmente aceitos. São exemplos de compliance o atendimento à Lei Sarbanes-Oxley, à legislação ambiental, às normas ISO, às Normas Regulamentadoras de Segurança e de Saúde no Trabalho, Código de Defesa do Consumidor, e todas as normas emitidas por agências e órgãos de regulação e de fiscalização.”

 

Destarte, mostra-se o quão a Compliance tem importância ímpar dentro das corporações, mas cujos refluxos saltarão extra muros, efetivando-se a prevenção contra problemas nas órbitas cível, trabalhista, tributária, consumidor, além da manutenção da boa imagem da empresa perante terceiros, aos seus funcionários e com os órgãos reguladores. Isto é, dignificando a reputação empresarial e suscitando a perenidade da marca.

 

4 AUDITORIA JURÍDICA

 

Detectando a lisura do Auditor, expressa Attie[viii], demonstrando que, dentre as qualidades correlatas que a ele devem ser inatas estão a sua independência, a integridade, a eficiência e a confidencialidade, em suas palavras:

 

“A função da auditoria deve ser exercida em caráter de entendimento e que o trabalho executado tenha e mereça toda a credibilidade possível, não sendo permissível existir qualquer sombra de dúvida quanto à honestidade aos padrões morais do auditor.

A pessoa ou auditor deve ser de alguém com profundo equilíbrio e probidade, uma vez que sua opinião influenciará outras pessoas, principalmente em relação a interesses financeiros e comerciais que eventuais acionistas, proprietários, clientes e fornecedores, dentre outros, possam ter.

A profissão de auditoria exige assim a obediência aos princípios éticos profissionais que fundamentalmente se apóiam em:

  • Independência;
  • Integridade
  • Eficiência
  • Confidencialidade”

 

Vale citar como exemplo de situação que poderia ser evitada pela Auditoria Jurídica, o escândalo ocorrido em 2011, em que a empresa Zara – uma importante empresa espanhola do ramo varejista – estava terceirizando serviços a estrangeiros (bolivianos) que trabalhavam em situações análogas a de escravos, em São Paulo, conforme noticiado pela mídia. Situação essa que poderia ter sido detectada por uma Auditoria Jurídica eficiente, analisando os contratos terceirizados ou averiguando onde os produtos eram confeccionados. Bem como, aferindo os pagamentos efetivados que, como aqui aventado, eram bem abaixo do que seria considerado normal.

 

A auditoria é crucial inclusive para se evitar a corrupção, funcionando como notável colaborador do Direito, máxime em âmbito preventivo. Como no exemplo acima, poder-se-ia ter sido utilizado para monitoramento e blindagem da reputação da organização.

 

Como exposto, o Auditor é fundamental para constatar erros e fraudes, sendo crucial sua função preventiva, pois, como diz o dito popular, melhor prevenir do que remediar.

 

5 CASOS NAS REDES SOCIAIS

 

Apenas para exemplificar, veja-se a situação em que um funcionario da GVT supostamente alterou o nome da rede de um casal homoafetivo[ix], demonstrando o despreparo que as empresas ainda enfrentam, seja em termos de treinamento e preparo dos funcionários, seja em termos de educação digital e conscientização de seus colaboradores, seja considerando que as novidades ligadas à internet (que completa apenas vinte anos de uso no Brasil), o que é algo ainda novo, de certo modo. Desta maneira, questiona-se: estamos preparados para todos os influxos que saltam da sociedade da informação?

 

Em 2010, o Diretor Comercial da Locaweb foi demitido[x], após, sendo corintiano se manifestar em sua rede social particular, em jogo entre o São Paulo e Corintians, e em momento em que a Locaweb era patrocinadora do São Paulo, de modo que, assim se manifestou, via Twitter, como noticiado: “No último domingo, durante o jogo entre Corinthians e São Paulo, Glikas, aparentemente um corintiano roxo, publicou em seu Twitter algumas mensagens contra o São Paulo Futebol Clube. Quando o goleiro Rogério Ceni falhou e tomou umgol, Glikas escreveu: ‘Sou fã do Rogério Ceni. Se ele continuar assim, tá ótimo! Chupa Bambizada!’. Em outras mensagens, o executivo ainda citou a empresa: ‘Vamo [sic] Locaweb! Chupa Bambizada! Timão eooo!’.” Após o incidente ele foi recontratado[xi]

 

Durante esse ano ocorreram algumas situações de invasão de privacidade e assédio (em sentido não jurídico) por parte de algumas empresas de telefonia, conforme se infere da notícia[xii]. No caso principal uma jornalista recebeu contato em seu WhatsApp por um funcionário da NET. A situação rendeu a demissão do empregado.

 

Como se nota, as empresas tem o dever inafastável de primar pelas suas reputações digitais, considerando a responsabilidade inclusive que carregam pelos atos de seus colaboradores, de modo que sua culpa se estampa nas modalidades in vigilando e in eligendo,conforme preceitua o artigo 1.521, III[xiii], do Código Civil. Portanto, torna-se primordial que as empresas invistam em treinamentos para conscientização, cuidem minuciosamente de seus termos de políticas de uso de equipamentos informáticos e sobre exposição digital de sua marca e derivivativos, assim como as manifestações de seus colaboradores.

 

CONCLUSÕES

 

Como se nota, existe uma gama de princípios a serem respeitados pelo empresariado, pois, os consumidores detém um escudo poderoso, mesmo que por vezes mal manuseado, chamado Código de Defesa do Consumidor. E tais princípios devem ser respeitados, mesmo que em algumas oportunidades o Judiciário não dê a guarida necessária, mas especialmente pelos outros elementos aqui deflagrados.

 

O que se observa é que, as empresas, visando a sua Sustentabilidade Empresarial, devem obrigatoriamente render homenagem à Governança Corporativa, ao Compliance, a Auditoria Jurídica e a Gestão de Riscos, de modo que, devem atentar as empresas para o fato de que não somente o Judiciário poderá lhe julgar, mas também os parceiros, colaboradores, funcionários e consumidores, já que as redes sociais e sites específicos de reclamações poderão estampar más impressões sobre as empresas, de fato lixando as suas reputações digitais e físicas. Ou a situação se eternizar em um processo sem data para acabar, assim abarrotando mais o já assoberbado Judiciário.

 

Assim, por todos esses motivos devem as empresas primar pela sua reputação digital, considerando a sua função social e objetivando a sua sustentabilidade, especialmente investindo nos instrumentos preventivos ora expostos. De outro lado, notadamente considerando que a Constituição Federal deve primar pela livre iniciativa e a propriedade privada, mas de outro lado considerando o consumidor como protagonista principal, amparado pelo CDC e pelo super princípio da dignidade da pessoa humana[xiv], pedra basilar da democracia brasileira, deste modo, em choque de direitos deverão eles ser harmonizados, com o consumidor respeitado e preservado de incidentes.

[i] In: http://www.cartaforense.com.br/conteudo/entrevistas/confianca-contratual/8832. Visitado em: 09/08/15.

[ii] In: http://www.ibgc.org.br/inter.php?id=18161/governanca-corporativa. Visitado em: 09/08/15.

[iii] In: http://www.sobreadministracao.com/o-que-e-quais-sao-os-beneficios-objetivos-e-vantagens-da-governanca-corporativa/. Visitado em: 14/09/15.

[iv] In: http://www.bmfbovespa.com.br/Indices/ResumoIndice.aspx?Indice=IGC&Idioma=pt-br. Visitado em: 14/09/15).

[v] In: http://economia.estadao.com.br/noticias/governanca,falhas-em-governanca-custarao-ate-us-59-bilhoes-a-petrobras–diz-estudo,1760542. Visitado em: 14/09/15.

[vi]  In: http://www.febraban.org.br/7rof7swg6qmyvwjcfwf7i0asdf9jyv/sitefebraban/funcoescompliance.pdf. Visitado em: 15/09/15.

[vii] In: http://www.febraban.org.br/7rof7swg6qmyvwjcfwf7i0asdf9jyv/sitefebraban/funcoescompliance.pdf. Visitado em: 15/09/15.

[viii] ATTIE, Willian. Auditoria. Conceitos e Aplicações. São Paulo: Editora Atlas, 2011, p. 13.

[ix] In: http://g1.globo.com/pernambuco/noticia/2015/09/casal-gay-tem-nome-da-rede-de-wi-fi-mudada-apos-visita-de-tecnico.html. Visitado em: 08/11/15.

[x] In: http://epocanegocios.globo.com/Revista/Common/0,,EMI130181-16349,00-MENSAGEM+NO+TWITTER+CAUSA+DEMISSAO+DE+EXECUTIVO+DA+LOCAWEB.html. Visitado em: 15/11/15.

[xi] In: http://exame.abril.com.br/blogs/zeros-e-uns/2012/02/24/diretor-da-locaweb-e-recontratado-apos-polemica-no-twitter/. Visitado em: 15/11/15.

[xii] In: http://sao-paulo.estadao.com.br/noticias/geral,net-demite-funcionario-que-assediou-cliente-pelo-whatsapp,1696273. Visitado em: 15/11/15.

[xiii] “Art. 1521. São também responsáveis pela reparação civil:

(…) III – o patrão, amo ou comitente, por seus empregados, serviçais e prepostos, no exercício do trabalho que lhes competir, ou por ocasião dele (art. 1.522); (…)”

[xiv]Conforme o professor José Afonso da Silva: “Em conclusão, a dignidade pessoa humana constituium valor que atrai a realização dos direitos fundamentais do homem, em todas as suas dimensões, e, como a democracia é o único regime político capaz de propiciar a efetividade desses direitos, o que significa dignificar o homem, éela que se revela como o seu valor supremo, o valor que a dimensiona e humaniza.” (In:http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rda/article/download/47169/45637. Visitado em: 15/11/15).


Fonte: Artigos Administradores / Direito do consumidor e reputação digital

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