E ainda tem gente que não abraça seus clientes, acredita?

E ainda tem gente que não abraça seus clientes, acredita?

Atendimento é um tema muito antigo e ainda fundamental a sobrevivência de qualquer organização. É necessário todo cuidado, carinho e atenção com cada cliente para que uma empresa mantenha-se competitiva e rentável no mercado. Seus clientes têm sido abraçados por você?

Estive buscando algumas referências e encontrei um livro que ganhei em meados de 2009, de um consultor comercial da empresa em que eu atuava naquela época. O livro chama-se “Abrace seus clientes”, de Jack Mitchell.

Retomando a leitura, recordei muitas situações que já vivi nesses anos trabalhando com pessoas, especialmente atendendo ou sendo atendida por elas. A leitura me fez refletir sobre diversas questões fundamentais em relação a atendimento ao cliente.

 Não é de hoje que sabemos a importância que tem um cliente para uma empresa. Antigamente até dizíamos, o cliente sempre tem razão. Hoje, esse conceito é um pouco diferente, pois desenvolvemos muito mais a percepção do que o cliente deseja, e assim, sugerimos, instigamos e consultivamente o ajudamos a entender o que ele realmente precisa.

Desse novo conceito, passamos então, a gerar uma proximidade e em consequência, uma forte conexão com nossos clientes. Na realidade, isso é o que deveria ocorrer, porém, nem todas as pessoas estão desenvolvidas para agir dessa maneira.

Segundo Jack Mitchell, “ter clientes satisfeitos não é o suficiente: é preciso que eles se sintam extremamente satisfeitos”. Tarefa nem tão difícil assim, se nosso foco for realmente nossos clientes e a entrega do que prometemos ou apresentamos a eles. Porém, infelizmente, ainda existem empresas que não “abraçam” de verdade seus clientes. Exemplos rasos e rápidos que já podem ter ocorrido com qualquer um de nós: deixar o cliente sem resposta, prometer o que não sabe se conseguirá cumprir, não atender ao cliente por não ter retorno, entregar as coisas pela metade e pior, nem entregar.

Isso me deixa perplexa, pois algumas empresas ainda agem dessa maneira. Não importa se a empresa vende serviços ou produtos, nas atuais circunstâncias, não pensar na fidelização de seus clientes é quase que irremediável. O mercado atual oferece bastante concorrência, seja em preço, prazo ou qualidade. O cliente vai escolher o que mais lhe interessar, cativar, encantar e o que for a necessidade dele. Lógico que, por muitas vezes, e no atual cenário, não podemos ser hipócritas de não enxergar que as pessoas podem comprar por preço sim, porém, pergunte a qualquer um ao seu entorno, se a entrega não foi boa, se ele retorna e indica?

O relacionamento com o cliente é como se fosse um relacionamento amoroso ou de amizade mesmo: confiamos, amamos, temos total interesse pela “pessoa”, mas de repente, algo faz com que esse elo se dissolva, porque o “fornecedor” cansa de ser próximo ao cliente. Os motivos para isso acontecer são diversos: o que foi prometido foi além do que devia ter entregue, o cliente pagou valor menor do que de mercado, o cliente parou de comprar por um tempo, entre muitos outros. O fato é que o perfil que faz isso está fadado ao fracasso.

A relação com o cliente não pode ser quebrada porque nós “cansamos”.Precisamos sustentar nosso atendimento e ter plena convicção de que o cliente é sim o centro das nossas atenções, o foco, e com quem devemos ter o melhor relacionamento do mundo.

Estamos na era do compartilhamento, da atenção, do amor, da percepção e da empatia. Se o cliente não sentir o acolhimento que ele deseja, ele não vai retornar, ele não vai ser fiel, vai sair “machucado” dessa relação e com um péssimo discurso boca a boca sobre nossa marca.

Em tempos em que a informação chega rápido a todos e tudo muda o tempo todo, temos que criar um ambiente em que não existam limites para superar as expectativas dos clientes. Temos que estreitar os laços, criar um atendimento afetuoso, uma experiência inesquecível, manter nossa palavra, prezar pelas pessoas, abraçar nossos clientes com toda nossa atenção, isso é o que vai representar a diferença entre o sucesso e o fracasso de quem trabalha com atendimento.


Fonte: Artigos Administradores / E ainda tem gente que não abraça seus clientes, acredita?

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