Encantando clientes – importância da cultura empresarial no relacionamento com clientes

Encantando clientes – importância da cultura empresarial no relacionamento com clientes

Uma visão geral sobre excelência no relacionamento com clientes

No artigo anterior, Encantanto Clientes, introduzimos a globallização e a concorrência nos negócios e abordamos como os profissionais podem encantar os clientes, independentemente das estratégias empresariais para o relacionamento com clientes.

Neste artigo, vamos abordar as políticas e culturas empresariais com foco nos seus clientes.

Muitas vezes, as empresas investem pequenas fortunas na implementação de ERPs (Enterprise Resource Planning), sistema que integra dados de todos os departamentos de uma organização em um só sistema, e também de CRMs(Customer Relationship Management), sistema utilizado para automatizar funções de comunicação com os clientes, que tem objetivo de ajudar as empresas a manterem um bom relacionamento com seus clientes.

É preciso entender primeiramente, que a empresa possuir um software de relacionamento com o cliente, não quer dizer que a cultura da empresa esteja alinhada com o valor de excelência neste relacionamento, ou seja, CRM é um conceito, uma cultura e não apenas software de relacionamento com clientes. É necessário engajamento com estes valores em todos níveis da organização.

É comum nos depararmos com cenários em que a empresa realiza grandes investimentos em sistemas para controlar o relacionamento com seus clientes, no entanto, suas políticas e valores culturais estão definidos na contra-mão ao bom relacionamento com seus clientes, parceiros e fornecedores.

Como já é de conhecimento, os pilares do planejamento estratégico de uma empresa são a missão, a visão e os valores do negócio, então, valores que representam excelência no relacionamento com os clientes deverão estar expressos nos pilares do planejamento. Somente assim torna-se possível o engajamento dos colaboradores com esta cultura.

Ora, mas somente a explicitação destes valores não é suficiente para manter-se um relacionamento de excelência com nossos cliente. É preciso que estes valores estejam enraigados na cultura e nas políticas empresarias. Apresentações sobre a cultura pela direção da empresa e transparência dos negócios para com os colaboradores são boas ferramentas para auxiliar no engajamento dos colaboradores às poítica e à cultura de excelência no relacionamento com clientes e parceiros em geral.

É necessário criar uma relação de confiança, mantendo um relacionamento próximo com o cliente, com o obejivo de obter feedback de seus clientes sobre os serviços prestados, assim como identificar problemas e resolve-los com agilidade e competência. O cliente precisa se sentir bem suportado por sua empresa, desta forma ele pode contribuir diretamente para o sucesso de seu negócio.


Fonte: Artigos Administradores / Encantando clientes – importância da cultura empresarial no relacionamento com clientes

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