Era da experiência compartilhada

Era da experiência compartilhada

O processo de compra hoje não é definido apenas pelo comprador, e sim por vários compradores que compartilham suas experiencias e influenciam no processo de compra

Em tempos de instabilidade econômica onde o consumo tem diminuído em todos os lugares, fala-se muito em como melhorar as vendas, ou sete coisas que você tem que fazer para aumentas as vendas, ou 10 passos para conseguir aquilo e etc. Na verdade esse tipo de “autoajuda” pode até surtir algum efeito, mas existe algo que creio ser mais importante e fundamental para a existência de qualquer negocio que é a aquisição e manutenção de cliente.

Cliente é a razão de existir qualquer negocio. Sem eles não existe sentido a razão da existência das empresas. Eles são o pão de cada dia, é com ele que se pagam as contas e as empresas existirem por anos a fio. Mas ultimamente este tem sido muito maltratado, e a sua importância tem sido diminuída que é um grande erro.
Muitas empresas gastam milhares e até milhões em propaganda para chamar a atenção do cliente, querendo ter um pequeno espaço na mente e no coração (Share of mind e share of heart), de forma que seu produto ou serviço seja sempre a primeira opção.

Os tempos mudaram os consumidores também. A tecnologia cada dia mais presente na vida das pessoas aceleram o processo de mudança onde tudo está cada vez mais conectado, mais globalizado. As pessoas hoje já não compram apenas por necessidade, fisiológica e sim por uma necessidade social para ser inserido em um grupo e até mesmo por aceitação.

Este tipo de consumo tem aumentado a cada dia, e os consumidores a cada dia mais exigentes, por que o acesso a informação um poder maior ao consumidor que é a critica. Como diz o palestrante José Noronha. “Vivemos a era da “experiência” eu concordo com esta colocação, mas acrescento não é apenas a experiência por si só e sim a experiência compartilhada”. A cada dia as decisões de compras têm sido mais compartilhadas, com a família e hoje com toda a rede contatos. Existem sites que fazem comparações de produtos, hoje ao intentarmos comprar um produto queremos previamente ter uma boa experiência com produtos ou serviços, de que forma, buscando saber qual a experiência que outros consumidores tiveram ao comprarem o mesmo produto ou serviço. Como foi a experiência com a entrega do produto, a utilização, se cumpre o que promete as especificações do fabricante, se o serviço de pós-venda realmente funciona.

A experiência dos consumidores publicadas em sites de comparações, redes sociais ou até mesmo nas avaliações no site dos fabricantes tem influenciado muito na compra dos clientes. Um exemplo disso é quando queremos comprar um artigo com uma finalidade especifica, exemplificando um tênis para corrida. Antes de comprarmos um modelo observarmos o que fabricante diz sobre o tênis, e depois vamos comparar o que os compradores falam. As informações dos consumidores chamam muito mais a nossa atenção do que as avaliações dos fabricantes.

Esta experiência compartilhada tem um fundamento básico. A experiência do consumidor. O contato que temos com as marcas, produtos e serviços não se dá na primeira compra, e sim em todo o ciclo no ato da compra, no recebimento do produto e no pós venda. No ultimo quesito é onde muitas empresas “matam” a segunda compra ou quem sabe uma fidelização, sendo que hoje tem sido muito mais difícil fidelizar clientes, eles estão mais infiéis as marcas, primeiro porque em cenários de instabilidades todo contexto é analisado, qualidade, preço, custo beneficio, pós venda e etc. uma resposta rápida a um determinado problema faz toda a diferença e um “curtir”

a empresa receberá. Vou comentar uma situação que aconteceu comigo.: Comprei um colchão da marca Ortobom ( normalmente não cito marcas, mas esta vale a pena ), que eles informam que tem 3 anos de garantia. Quando faltava 1 meses para acabar a garantia o colchão deformou ficando um lado maior que outro, e ai pensei “ Só porque vai acabar a garantia acontece isso” e pensei se ligaria ou não para reclamar, visto que normalmente a vida útil de um colchão é de mais ou menos 5 anos para a troca. Entrei no site e enviei um e-mail relatando a situação, para minha surpresa no dia seguinte em menos de 24 horas uma pessoa da fabrica me ligou para falar sobre a minha situação, ela me solicitou a cópia da NF e eu tinha, e ela informou que em 3 dias um técnico iria avaliar, na data prevista o técnico foi e fez a avaliação e constatou o defeito de fabricação e uma semana depois eles entregaram um colchão novo. Ou seja, uma empresa que realmente se preocupa com as informações dos clientes, sejam elas elogios ou reclamações. Esta situação me fez sempre lembrar quando eu quiser trocar de colchão, ou meus amigos me pedirem uma sugestão a minha primeira opção vai ser a Ortobom, por causa da experiência positiva que tive com o produto e principalmente com o pós venda.

Em síntese a era da experiência compartilhada é experimentar. Em épocas de instabilidade econômica o consumidor quer errar menos nas compras, pois hoje os centavos têm sido cada vez mais valiosos. E experiências boas dá um curtir, e se forem más vamos publicar para que outras pessoas não tenham decepções com marcas ou produtos. As empresas que se preocupam com a reputação sempre escutarão a voz do cliente. Eles sempre dão sinais onde a melhora pode acontecer.

Quem souber ouvir esta voz pode ter algo de muito valioso e escasso nestes tempos que é a presença na mente e no coração do consumidor.


Fonte: Artigos Administradores / Era da experiência compartilhada

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