Gestão da qualidade e excelência no atendimento

Gestão da qualidade e excelência no atendimento

Muito se fala em qualidade, mas ainda não se sabe ao certo o que ela realmente é ou onde deve aparecer. Inúmeras empresas pecam nesse quesito. Investem de maneira equivocada, centralizam demais a administração, tolhem a criatividade de seus colaboradores e, portanto, começam uma corrida rumo à derrocada. As pessoas tendem a ser mais prudentes ao gastar seu dinheiro, elas querem maior qualidade e o melhor negócio. Assim, para se obter sucesso no atendimento e, consequentemente nas vendas, é preciso estar preparado sempre.

Paul Hovey disse: “O mundo de um cego é definido pelos limites de seu tato; o mundo de um homem ignorante, pelos limites de seu conhecimento; o mundo de um grande homem é definido pela sua visão”. O sonho nos dá esperança para o futuro e isto nos trás força para o presente. Com ele, desenvolvemos o senso crítico e podemos avaliar o que precisamos abrir mão para crescer.

COMUNICAÇÃO EFICAZ E DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL

            O mercado econômico mundial mudou. As inúmeras formas de abordagem do cliente, a igualdade entre os produtos e o avanço nos direitos do consumidor tornou as relações de compra e venda muito mais dinâmicas e interpessoais. Outro fato é que as distâncias se encurtaram nos últimos anos, principalmente em virtude de um processo mundial chamado GLOBALIZAÇÃO. Você talvez ache que isso não o afeta. Contudo, tenha certeza de que enquanto pensa dessa forma, alguém está tirando vantagem disso, alguém está prosperando às suas custas.  Naturalmente você não deseja ficar estacionado. Por vezes ouvimos falar de pessoas que construíram grandes patrimônios, transformaram idéias aparentemente simples em mega empreendimentos, e com isso faturam milhões. Será que você pode ser um destes? Como conseguir que as pessoas certas conheçam suas habilidades? Como adquirir e desenvolver habilidades fundamentais para o mercado de trabalho? O que as empresas esperam de você como profissional? Gostaria de construir uma história de sucesso? Você certamente pode, contudo precisará dedicar muita atenção à maneira de comunicar seu produto mais importante – VOCÊ.

            Especialmente no que tange ao atendimento de clientes e/ou relações entre patrões e empregados, seja de forma passiva ou ativa, o profissional deverá estar capacitado, pois cada instante de interação com um cliente é um momento de verdade. É a chance para você representar a empresa ou a si próprio de maneira positiva, satisfazendo as expectativas de seu respectivo ouvinte. Essas interações vão ter sucesso ou falhar, dependendo do entrosamento estabelecido e de quão eficientemente você se comunique com o cliente.

QUANDO O CLIENTE NÃO É RESPEITADO…

Laucí Aparecida Cavalett

A cliente compra persianas em uma empresa e meses depois, necessitando pintar a sala de sua casa, retira a persiana e não consegue recolocá-la . Liga para a empresa e pergunta se é possível que o funcionário possa fazer esta cortesia, afinal a cliente irá comprar mais duas persianas. O funcionário responde que não é possível fazer isso sem cobrar. A cliente insiste em receber a cortesia, pois como está comprando todas as persianas com a referida loja, não entende porque deveria pagar mais uma taxa. Então, o vendedor da loja responde: “a senhora tá achando que tem direito a esse serviço gratuitamente? Acontece que não é bem assim, não.” A cliente, pacientemente, responde que apenas gostaria de receber uma gentileza, afinal, tem sido uma cliente fiel àquela loja há muito tempo. Então, o vendedor reforça que não é possível, mas se ela comprar mais persianas, no ato da entrega, ele “até poderá fazer esse favor”.

Conclusão: a cliente agradece a “gentileza” e desliga dizendo que não fará mais um novo pedido de compra. Detalhe: a gentileza solicitada pela cliente seria correspondente apenas à R$ 15,00 e o novo pedido de compra que ela solicitaria seria de R$ 380,00. Quem realmente perdeu nesta história?

Bem, considerando que o trabalho da cliente está relacionado à Educação (trabalhando em média com 850 adultos por semana), parece que a empresa perderá muito mais que R$ 15,00, pois a propaganda negativa certamente provocará um alto impacto.

Moral da história: a cliente não queria realmente economizar R$ 15,00. Queria apenas sentir-se especial, bem tratada, como a maioria dos clientes, que por inúmeras razões (muitas delas emocionais) compram os produtos para sentirem-se respeitados em seus desejos, opiniões e gosto. Por isso, trate realmente bem o seu cliente. Respeite suas necessidades e mesmo quando não puder atender o desejo imediato do cliente, procure oferecer alternativas – que possam ser cumpridas – principalmente qualquer promessa feita no decorrer de uma venda. Isto facilitará as relações comerciais e humanas, ampliando e consolidando o marketing que a empresa apregoa.

Em tempo: dois dias mais tarde, o funcionário liga e insiste perguntando se a cliente já resolveu se irá comprar novas persianas…

Documento adquirido na Biblioteca Temática do Empreendedor – SEBRAE http://www.bte.com.br

 

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

 

            Por que você se preocupa com a qualidade em seu trabalho?

a)    Devido ao seu crescimento profissional

b)    Para o cliente ficar satisfeito

c)    Para a empresa ser bem vista

d)    Para não levar bronca do chefe

 

            Muito se fala em qualidade, mas ainda não se sabe ao certo o que ela realmente é ou onde deve aparecer. Inúmeras empresas pecam nesse quesito. Investem de maneira equivocada, centralizam demais a administração, tolhem a criatividade de seus colaboradores e, portanto, começam uma corrida rumo à derrocada. Como já mencionado, as pessoas tendem a ser mais prudentes ao gastar seu dinheiro, elas querem maior qualidade e o melhor negócio. Assim, para se obter sucesso no atendimento e, consequentemente nas vendas, é preciso estar preparado sempre.

            Qualidade é: “Conjunto de características de todo produto e serviço ou relação planejada, praticada e verificada, visando superar as “expectativas de satisfação das pessoas envolvidas” – ISO.

            “A Qualidade Total: extrapola os conceitos de qualidade dos produtos e serviços, estendendo-se desde a limpeza do restaurante, atenção no atendimento, apresentação e exposição dos alimentos, banheiros amplos e sempre limpos, funcionários bem vestidos, educados e bem treinados, funcionários trabalhando satisfeitos, pós vendas e serviço de atendimento ao cliente. Hoje a Qualidade Total estende-se até às questões de qualidade de vida e qualidade ambiental.

            Por exemplo: um carrão de 350 hp de potência com alto consumo de combustível, sob o ponto de vista de conforto e desempenho, pode ter qualidade, mas sob o aspecto ambiental não atende às expectativas do cliente” – SEBRAE

            A qualidade voltada ao atendimento: Das várias faces abordadas pela Qualidade Total, o Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente, também chamado hora da verdade. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização. E é justamente aqui que a Qualidade consegue detectar um grande problema.

            Pessoas que muitas vezes tem um nível de comprometimento pequeno com os resultados da organização. E aí está o problema: toda a primeira impressão nas mãos de alguém que poderá estar desmotivado, mal informado e, até, na pior das hipóteses, propositalmente querendo jogar “contra”, podendo ser mal educado, grosseiro, etc. A solução para este problema está no treinamento.

            O funcionário precisa sentir-se valorizado. Essa valorização permite que o mesmo execute suas funções de forma mais responsável e comprometida. O trabalhador quer sentir-se importante naquilo que faz, enfim, necessita de reconhecimento. E é justamente aqui que encontramos outra gama de dificuldades na implantação de uma gestão de Qualidade: nós não estamos acostumados a estimular o bom trabalho individual. Como podemos esperar que o funcionário de atendimento repasse sentimentos de compreensão e interesse pelos problemas do público se ele próprio não dispõe da compreensão e interesse de seus superiores? Como vemos, é uma questão cultural que deve ser entendida para ser superada. E só o treinamento propicia isto.

            Na sociedade da informação o profissional bem informado e preparado será também respeitado, seguido e bem aproveitado. Sua credibilidade se solidifica, o que por sua vez, ajudará a impulsionar as vendas.  

Estudo de caso:

            Ana marcou hora com a coordenadora de cursos de uma Universidade com o objetivo de pedir algumas orientações. Após 25 minutos de espera, Ana diz à recepcionista que não pode mais esperar. Neste momento, a recepcionista vai falar com a coordenadora e esta a atende no corredor dizendo: “Puxa, Ana, se eu soubesse que era você a teria atendido antes”. Ana responde: “Pois agora sou eu que não tenho mais tempo para falar com você”.

             Comentário de um cliente: “Obter um serviço de qualidade satisfatória, neste país, em mercadorias, lojas de ferramentas ou empresas de computadores, beira a milagre.”

  1. Quais as razões para existirem serviços de qualidade inferior?
  2. Quais as conseqüências destas atitudes?

 

O atendimento amador:

Atende o cliente com displicência.

Não cuida da apresentação pessoal.

Tem expressão corporal de cansaço e desânimo.

Não se aproxima adequadamente dos clientes.

Não pergunta o nome do cliente.

Não tem conhecimento do seu serviço. Se o cliente fizer perguntas que se relacionem com as características e funcionamento dos serviços, não saberá responder.

Mal se despede de seu cliente, para fazer outras atividades.

NECESSIDADES HUMANAS: O QUE TODOS NÓS QUEREMOS?

            Independente de quem somos ou onde vivamos, todos queremos ser bem tratados. O ser humano é alguém que necessita de dignidade. Em algum momento da vida, todos precisam e buscam AJUDA, RESPEITO, CONFORTO, SIMPATIA, SATISFAÇÃO, APOIO, UMA CARA AMIGA.  Dessa forma, podemos dizer que toda pessoa (criança, idoso, jovem, homem, mulher etc) tem:

            [1] Necessidade de ser compreendido;

            [1] Necessidade de ser bem recebido;                                 

            [1] Necessidade de se sentir importante;

            [1] Necessidade de sentir conforto.

            Tais expectativas são inerentes ao homem. Não esperamos receber essas coisas, achamos ser nosso direito. Quando falamos de atendimento é igual. Nossos clientes também esperam as mesmas coisas. 

             Os clientes esperam ser bem tratados;

             Esquece qualquer coisa, menos a falta de respeito e consideração;

             Os clientes comunicam o bom e o mau entre si;

             Se um cliente recebe um mau trato não voltará;

             Percebe quando não há empatia. Coloque-se no lugar do cliente.

            Em um cenário onde cada vez mais as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Estamos vivendo a era do relacionamento. Hoje, as pessoas tendem a ser mais prudentes ao gastarem seu dinheiro, elas querem Maior Qualidade e o Melhor Negócio.

Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.

            Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão presentes.

 

  • Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos;
  • Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;
  • Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos deles;
  • Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo – ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio;
  • E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.

            Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes. Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função.       

            A grande questão é: POR QUE ISSO ACONTECE? Basicamente é porque não conhecemos a nós mesmos, nosso corpo, nossas possibilidades. Em geral temos vergonha de nos tocar (tabu social, rótulos da infância etc), de dizer que nos amamos.

 

MARKETING DE RELACIONAMENTO

 Um dos grandes desafios do Marketing é atrair e reter clientes. Atualmente, as empresas empregam grandes investimentos a cada dia, na busca e conquista de novos clientes, porém esquecem-se de reter aqueles que já foram conquistados.

 É nesse cenário que se encaixa a metáfora do balde com água. As empresas se esforçam para encher o balde com água – conquistar cliente, porém não observam que há um grande furo nesse balde deixando a água sair, isto é, perdem os cliente já conquistados para a concorrência)

A empresa que não observa o “furo no balde” está diante do seguinte cenário:

Investe tempo e dinheiro somente na conquista de novos clientes;

A maior parte dos cliente conquistados ainda não é rentável para empresa, porque é muito mais caro conquistar um cliente do que manter um cliente já conquistado;

A evasão de clientes é natural e, na maioria das vezes eles vão para a concorrência;

A empresa não conhece quem são os seus concorrentes;

A empresa não sabe o que os seus clientes fazem, o que realmente precisam e o que a empresa pode oferecer a mais para eles;

O que a empresa deve fazer é fechar o “furo do balde”, para evitar a evasão dos clientes conquistados. Deve-se continuar a “encher o balde”, mas o foco principal é reter a água dentro dele. Para isso a empresa deve praticar o Marketing de relacionamento, para atrair e reter clientes potenciais.

 O marketing de relacionamento consiste basicamente, em conhecer e se deixar conhecer pelo cliente. Para elaborar uma estratégia de relacionamento com o cliente, devemos observar os seguintes fundamentos:

Qualidade oferecida no serviço e/ou produto principal;

Cuidadosa segmentação de mercado e seleção de segmentos;

Monitoramento continuo do relacionamento;

Melhoria contínua do produto/serviço.

Existem inúmeras práticas de promover o relacionamento com os clientes, porém a melhor estratégia é, sem dúvida, a Ética e em longo prazo. Dessa forma, monitore o número de clientes ativos em sua carteira, há quanto tempo você possui esses clientes, qual sua freqüência de compras e, principalmente, qual a satisfação em relação ao seu produto/serviço.

Nas empresas, normalmente, o cliente antigo não tem direitos, porém, para os clientes novos, vale tudo. Portanto, crie mecanismos para continuar atraindo clientes novos, mas lembre-se dos antigos, pois eles merecem benefícios maiores.

 

CONHECIMENTO PESSOAL

            Para realizarmos um atendimento de qualidade, em que haja verdadeiro entrosamento com os clientes, é fundamental olharmos para dentro de nós. É preciso encarar nossos medos, vergonhas, sentir a maravilha que é o nosso corpo.

            Quase todos os seres humanos estão empenhados em alcançar a felicidade; se dispõem a pagar quase qualquer preço por ela. Afinal, o bem estar traz segurança e isso leva a conquistas inacreditáveis. Na verdade, todos nós queremos conquistar algo (um grande amor, carreira, dinheiro, satisfação etc). O desequilíbrio emocional quase sempre leva a fracassos. Não conseguimos nos comunicar bem, não acreditamos em nosso potencial, duvidamos do valor que temos perante outros (chefe, cônjuge, irmãos, vizinhos etc). Nesse ponto, devemos nos perguntar: o que realmente faz alguém feliz? Como aumentar minha auto-estima? De que forma uma atitude positiva sobre si mesmo contribui para relacionamentos melhores?

            Em geral, nós percebemos a nós e aos outros, mas apenas superficialmente. Não desenvolvemos um relacionamento mais próximo. A verdade, a regra é desconfiar de todos.

            O diferencial que faz com que cada um consiga ter controle sob suas emoções é o autoconhecimento. Você ama alguém, confia em alguém que pouco conhece? Claro que não! Geralmente amamos e confiamos apenas em quem conhecemos muito! E se você não se conhece como quer acreditar mais em sua própria capacidade? Como quer ir em busca de seus sonhos se não acredita ser capaz? E por que não acredita ser capaz? Porque não sabe quem você é.

            Por isso, o autoconhecimento é fundamental para desenvolver o amor por si mesmo e fortalecer a auto-estima. É muito difícil alguém se conhecer interiormente quando a busca está sempre no externo.

            Quando uma pessoa está bem com ela mesma, nós percebemos isso NÃO pela roupa que está usando, ou o carro que está dirigindo, MAS pelo brilho em seu olhar, o sorriso em seu rosto, a paz em seu espírito. Pergunte-se: Como alguém que dorme mal toda noite pode sentir paz? Como alguém que está constantemente se criticando, se culpando, se achando errado(a), pode se amar? Amar-se é condição básica para elevar a auto-estima. É importante identificar os fatores que estão te impedindo de elevar sua auto-estima.

Para aumentar o autoconhecimento é preciso ter consciência de quem se é de verdade, avaliando os pontos positivos tanto quanto os negativos. Pois só assim será capaz de mudar aquilo que te incomoda ou te faz sofrer e valorizar o que tem de bom e que, geralmente por estar mergulhado em tantas críticas e cobranças, acaba sendo tomado pelo esquecimento.

            O importante é desenvolver a capacidade e ter a consciência de saber que o que faz é o reflexo de quem você é. Ao reconhecer seus pontos negativos, poderá mudar um por um positivo. E reconhecendo seus pontos positivos se sentirá mais confiante em sua capacidade de conseguir o que quer que deseje independente das críticas ou opiniões que terão sobre você, pois acredita ser capaz de conseguir tudo o que deseja! E ainda que ninguém te aprove você terá autoconhecimento suficiente para você mesmo se aprovar e principalmente se amar!

CONHECENDO A EMPRESA E O PRODUTO

Como em qualquer área, é fundamental conhecer bem o ramo de atuação e as ações realizadas pela empresa em que se trabalha. Da mesma forma que o autoconhecimento influi poderosamente no sucesso pessoal, podemos dizer que um dos fatores que contribuem para a qualidade dos serviços e a satisfação do cliente é conhecimento que se tem da empresa. O profissional do atendimento, isto é, aquele que estabelece o primeiro contado com o cliente precisa estar capacitado de modo a dar informações suficientemente claras e consistentes a respeito dos produtos e serviços ofertados pelo estabelecimento (empresa). As metas, a missão, o ramo de atividade, os objetivos organizacionais são informações imprescindíveis a todos os membros colaboradores. Numa visão mais restrita, o profissional deve estar a par de dos aspectos e detalhes envolvidos em seu ambiente físico, as atribuições dos departamentos e setores, os procedimentos de atendimento ao público, quais os possíveis problemas a ocorrer e como ou quem deve solucioná-los.

 SIMULAÇÃO:

Imagine que um cliente, ao procurar um esclarecimento sobre certa dúvida numa empresa de exportação, recebe a seguinte resposta do profissional que o atende:

“— Eu não tenho essa informação para lhe dar, porque também não me explicaram nada aqui. Talvez seja o caso de falar com o gerente, mas ele não está. O senhor pode voltar outro dia?”

             Este é um exemplo clássico de um profissional desinformado sobre os serviços da empresa e totalmente desestimulado para prestar um bom atendimento. Você deve ter percebido que, em poucas frases, o atendente deu uma seqüência de desculpas que não levou a nada, ou melhor, levou o cliente a ter uma péssima impressão da empresa. O atendimento acabou apontando o caminho da gerência, que estava ausente, e a questão foi “empurrada” adiante, sem solução. Em muitos casos, essa conduta é conseqüência da própria forma de agir da empresa que, possivelmente, por ter pouco conhecimento a respeito dos produtos ou serviços que oferece e sobre a importância da qualidade.

            O cliente moderno não é um mero consumidor. Com a expansão da internet, muitas pessoas pesquisam detalhadamente o produto que desejam comprar, comparam preços e modelos, e então decidem ir à loja. Muitas vezes o cliente conhece muito mais sobre o produto que o próprio atendente.

            De fato, o desconhecimento dos produtos, serviços bem como do ambiente organizacional é fator certo para o fracasso. Por outro lado, quanto mais conhecimento sobre o produto, melhor é o argumento de venda. O vendedor que não tem conhecimento e tenta enrolar o cliente, sem dúvida pecará no pós-venda e, certamente, perderá o cliente a médio prazo. Para que isso não aconteça, é preciso que cada vendedor ou balconista domine as técnicas de negociação, conheça bem a empresa e os produtos ofertados.

O PODER DA COMUNICAÇÃO

            Ao falar, você precisa não apenas proferir palavras. Necessita saber qual a melhor maneira de expô-las. Ao comunicar você estará passando uma informação. Há certas palavras que terão maior valor que outras; há perguntas que precisarão ser feitas, porém com educação; as frases precisam ser bem entendidas e isso requer fluência; existem termos que devem ser evitados e outros que são essenciais; para que seu assunto seja interessante você deve comunicar com entusiasmo. Seja qual for o meio de comunicação saiba que a sua pessoa e a empresa que você representa serão julgados por isso. Essa avaliação será boa ou não; vai depender unicamente da qualidade do atendimento prestado por você.         

“O homem que não sabe expressar seus pensamentos está

no mesmo nível daquele que não sabe pensar”.

Benjamin Franklin

             Todo profissional do atendimento é um comunicador por excelência. No entanto, é fundamental entender o que significa comunicar-se com perícia. Comunicação é muito mais que o uso de uma língua comum. Consiste em enviar, receber, transmitir, ouvir, ilustrar, contagiar, participar, dar a conhecer, compreender, unir, tornar comum. Assim, para que haja a comunicação é necessário ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais, gestuais ou escritas.

            O êxito da empresa depende essencialmente da habilidade de comunicação individual dos seus colaboradores e associados.       

            Como a comunicação ocorre entre duas ou mais pessoas, não podemos descartar algumas atitudes que facilitarão este processo. As relações humanas são bastante complexas e, portanto, precisam ser analisadas de ambos os lados, isto é, emissor e receptor. Desse modo, é fundamental desenvolver:

 

            [1] Empatia, Sociabilidade

            [1] Capacidade de Adaptação

            [1] Auto-Controle

            [1] Tolerância à Frustração

            [1] Força de Vontade

            [1] Energia

 

            Tais atitudes favorecem a comunicação. Melhoram as relações, estabelecem a harmonia, geram confiança.

 1 Como Melhorar a Comunicação:

Ter conhecimentos atualizados e boas idéias.

Transmitir informações úteis e valiosas.

Obter a máxima atenção daqueles a quem se dirige.

Comunicar-se de modo simples, direto e claro.

Pronunciar as palavras corretamente.

Adaptar a linguagem ao nível de compreensão do receptor.

Falar na velocidade adequada.

Falar de forma dinâmica, audível e agradável.

Ser bom observador.

Prestar atenção ao feedback para ter certeza de que o ouvinte entendeu a         mensagem.

Ser um bom ouvinte.

Praticar a empatia, para melhor compreensão do outro.

Ser discreto nas observações, perguntas e comentários.

 2 A Arte de Saber Ouvir:

            A arte de escutar é fundamental para construir e manter relacionamentos pessoais e profissionais. Premissa básica: a pessoa é importante e merece ser ouvida, portanto, deve-se:

 Olhar para quem está falando;

Ouvir com atenção, concentração e interesse;

Fazer perguntas ou pedir detalhes para estimular o outro;

Evitar interromper a pessoa enquanto fala;

Respeitar o assunto que está sendo abordado;

Criar empatia para melhor compreensão do outro;

Procurar a lógica ou a emoção pelas entrelinhas;

Evitar pré-julgamentos ou conclusões precipitadas.

No processo de comunicação assimilamos:

            20% do que Ouvimos;

            30% do que Vemos;

            50% do que Vemos e Ouvimos;

            70% do que Vemos, Ouvimos e Discutimos.

3 Tenha objetivos: Ao comunicar é importante ter objetivos bem definidos. Se você não souber qual é a lógica de sua apresentação dificilmente alcançará o resultado esperado. A apresentação por objetivos tem a finalidade de satisfazer tanto a pessoa que vai falar como aquela que vai receber a mensagem, auxiliando o emissor a manter o controle da situação.

            O primeiro aspecto que deve ser pensado pelo emissor é qual imagem ele pretende vender a pessoa que o está escutando, e qual e o seu objetivo a curto e longo prazo neste contato. Para isto, o emissor deverá encontrar respostas às seguintes questões:

            Para quem irei falar?

            Por que isto é importante para ele ouvir?

            O que eu espero alcançar ao repassar esta mensagem?

            Quais as necessidades das pessoas que irão me ouvir?

            Uma apresentação de sucesso depende da satisfação das necessidades da pessoa que está ouvindo você, e que serão preenchidas por meio de benefícios que respondam a estas necessidades.

Exemplo:

            Necessidade: Este ano eu preciso passar no vestibular; é uma questão de honra.

            Informações: O Cursinho “X” pré-vestibular, além das aulas normais desenvolve aulas de revisão no sábado e no domingo.

            Benefícios: O aluno terá maiores condições, em um curto espaço de tempo, de ter um conhecimento para um bom desempenho no vestibular.

 4 Estabeleça um bom Relacionamento: Paraque isso aconteça é preciso que você procure ter sempre à mão anotações escritas ou conhecer bem seu cliente, caso ele já seja conhecido, para usar como orientação, sem que o cliente as veja. Assim, não deixe de preparar anotações, na ficha cadastral, para basear a conversa. Para estabelecer um bom relacionamento, podem-se utilizar alguns critérios como:

Fazer um comentário agradável sobre a empresa do cliente.

Mencionar algo que tenham em comum.

Dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente.

 Exemplo:

            Elogiar o desempenho da Empresa do cliente no último mês ou ano, elogiar seus produtos ou serviços, cumprimentá-lo pela expansão dos seus negócios ou de suas instalações, parabenizá-lo pela promoção, etc.

 Vocabulário correto: As necessidades humanas estão intimamente ligadas às coisas que lhes transmitem importância. Nesse respeito, há palavras que adquirem maior significado que outras e podem contribuir para vendas melhores. O impacto ou apelo emocional torna-se mais forte. A venda por telefone depende totalmente da técnica vocal. O cliente não pode ver, sentir ou cheirar o produto. Desse modo, suas palavras devem pintar, na mente do cliente, a melhor imagem possível do seu produto; por isso devem ser expressivas, altamente descritivas e dinâmicas.

 Científico, Bonito, Eficiente, Bem-sucedido, Valor, Durável, Reputação, Garantido, Seguro, Popular, Moderno, Saudável, Cortesia, Necessário, Versátil, Crescimento, Baixo custo, Obrigação, Planejado, Genuíno, Estilo, Excelente, Recomendado, Admirado, Entretenimento, Personalidade, Status, Em dia, Progresso, Limpo Integridade, Provado, Robusto, Ambição, Inovação, Estimulante, Independente, Econômico, Testado, Qualidade.

 Exercício: Discuta em grupo maneiras de aplicar os conceitos estudados nos subtítulos acima. Cada grupo deverá simular uma apresentação e utilizar o conteúdo de pelo menos dois subtítulos.

IMAGEM PESSOAL

            As pesquisas indicam que de 50% a 70% das pessoas arrumaram seu último emprego através de networking, ou seja, trabalhando a rede de contatos. Você sabe a diferença entre networking e marketing pessoal? Marketing pessoal é tudo o que você faz para o trabalho, incluindo discussões em comunidades profissionais, etc. Networking é toda a sua rede de conhecimentos e contatos que você conheceu mais não cultivou como amigos.

            Há certo preconceito generalizado quanto ao termo marketing pessoal. Muitos vêem a prática como autopromoção e adoção de posturas artificiais. O marketing pessoal, entretanto, é nada mais que o cuidado com a imagem pessoal.

            O objetivo principal do marketing pessoal é aumentar o autoconhecimento e tornar a pessoa consciente da forma como se manifesta para que possa manter a sua imagem pessoal e profissional positiva. Trabalhando com o marketing pessoal, a pessoa passa a ficar mais atenta e consciente de sua manifestação, podendo identificar falhas no momento em que elas ocorrem e até podendo corrigi-las a tempo.

            A última etapa é organizar um plano de desenvolvimento, com base no diagnóstico feito na fase do autoconhecimento. A pessoa então planeja a melhora dos pontos falhos, por exemplo, se se sente extremamente insegura ao falar em público e isso prejudica sua vida profissional, ela pode planejar um curso de oratória ou teatro. Não valorizar a imagem pessoal é negligenciar os resultados que se obtêm resultantes dela.

            Todo profissional deve construir sua marca, que será a imagem que os outros terão dele. Marca para um profissional é como reputação, algo visível e que pode ser percebido por suas atitudes. Essa reputação pode ser habilmente esculpida, mas não irá durar se não estiver bem ancorada num caráter adequado. Por isso toda construção de marca pessoal começa com a construção do caráter.

             “Esteja preparado. Nunca se tem uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão”.

             Competência técnica, experiência e dedicação são fundamentais, mas não são os únicos fatores que impulsionam uma carreira. Inúmeras empresas estão valorizando, cada vez mais, a boa imagem e o comportamento social adequado ao cargo. Não há dúvida de que a maneira como seus superiores, colegas e clientes o vêem no trabalho tem um papel decisivo em sua carreira. Assim, vale a pena perguntar: Que imagem você está projetando para os outros? Esteja atento! O que você já disse antes de dizer olá?

            Existem estudos científicos que comprovam que em meio minuto somos capazes de interpretar os sinais visuais e, inconscientemente, formar uma imagem sobre determinada pessoa. Esses sinais visuais são a postura corporal, a fisionomia, o olhar, os gestos, a idade, o sexo, os trajes, etc. e são essas mensagens que expressam as primeiras informações sobre a pessoa analisada, no primeiro encontro.

            A imagem corporal é a característica pessoal mais óbvia e acessível. Ela é uma declaração visual da personalidade, valores, interesses, habilidades e preferências de uma pessoa.

            A forma que alguém escolhe para se expressar por meio da imagem corporal cria uma realidade a seu respeito. Ela afeta seus pensamentos, autopercepção, comportamento e também a maneira como os outros reagem e se relacionam com esta pessoa.

            Por meio do impacto visual que causa, a pessoa transmite mensagens positivas ou negativas, portanto, é no primeiro encontro que se iniciam os contatos sociais e profissionais — daí a importância de projetar uma boa imagem de si mesmo.

Não negligencie a imagem que você projeta. Ela atinge a maioria e, por esse motivo, merece atenção, pois é a partir dessa imagem que você constrói sua reputação e, se ela não for boa, você sofrerá as conseqüências.

 POSTURA

A posição do corpo no ambiente de trabalho é fundamental para transmitirmos seriedade. Portanto repare no que segue:
Mantenha uma postura ereta, evitando debruçar-se sobre balcões e mesas.
Permaneça atento ao seu local de trabalho, observando se todos os clientes já foram atendidos.
Seja rápido, prontificando-se a atender.
Fale claramente e em tom moderado, olhando de frente para seu cliente.
Tenha o corpo firme, valorizando sua condição de profissional que se preocupa com todos os detalhes de sua atividade.

            A construção de uma imagem profissional, social e pessoal requer boa postura corporal, boas maneiras, boa comunicação, trajes adequados, etc. Portanto, construa e projete uma boa imagem profissional

Assim, uma impecável apresentação, traduzida pela utilização de uniformes, crachás, calçados, acessórios, perfumes, higiene pessoal, cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres, também influencia o processo de comunicação.

             Há muito tempo se sabe que o modo de vestir-se é uma ação de comunicação. As roupas que uma pessoa usa revelam muito sobre o seu estilo de vida, suas emoções e interesses. A roupa certa projeta uma boa imagem e exprime uma atitude.

            Não apenas a roupa, mas toda nossa atitude comunica uma imagem de quem somos. É por isso que devemos ignorar algumas regras básicas de boas maneiras. Quando falamos de atendimento, a etiqueta é algo indispensável. ETIQUETA: é o conjunto harmonioso de boas maneiras, bons costumes, atitudes, gestos, palavras, voz, fisionomia e traje.

            A etiqueta é sinônimo de elegância, boas maneiras, bons costumes, estilo e distinção. A cordialidade e a hospitalidade são os ingredientes culturais da etiqueta.

A pessoa deve ser cordial todos os dias, em todos os contatos, em todos os ambientes. Educação, simpatia, cortesia e elegância fazem a diferença, dão leveza e naturalidade a qualquer atitude e, devem ser comuns em qualquer relacionamento.

            Por meio dos seus gestos e atitudes você cria impressões que serão elogiadas ou criticadas pelas pessoas que estão ao seu lado. As empresas estão valorizando, cada vez mais, habilidades sociais – conduta, atitudes, vocabulário, postura ética de seus colaboradores e associados.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO E DEMAIS SERVIÇOS

O atendimento profissional:

Atende o cliente com seriedade e interesse.

Sabe que a apresentação pessoal é importante e aplica o que sabe.

Corpo reto e firme, demonstrando incansável disposição.

Cumprimenta simpaticamente o cliente.

Pergunta o nome e, em seguida, diz o seu próprio.

Responde às perguntas dos clientes, esclarecendo as dúvidas.

Despede-se do cliente de maneira cordial.

             Há muitas idéias simples que se aplicadas com dedicação podem fazer toda a diferença:

Cumprimente o cliente como a um convidado: No serviço ao cliente, 80% do sucesso está em tratar o seu cliente como a um convidado que acaba de chegar. Uma saudação amistosa é uma daquelas coisas que significa muito. É importante lembrar que um pronto atendimento reduz a tensão do cliente, por sentir-se em um terreno desconhecido. FALE. Cumprimente verbalmente o cliente, mesmo que você esteja ao telefone, ou atendendo outra pessoa. Deixe-o saber que logo você estará pronto para atendê-lo.

 Converse com o cliente com os seus olhos: Mesmo em situação em que você não pode dizer “olá!”, você pode de imediato fazer um contato com os olhos. Simplesmente olhando para o seu cliente, você estará comunicando a predisposição para servi-lo. O contato com os olhos cria uma ligação entre você e o seu cliente, transmitindo o seu interesse em se comunicar ainda mais.

 Sorria: Sorrindo, você estará transmitindo ao seu cliente que ele está em um terreno amigo.

 Descontraia o cliente: A melhor maneira de se iniciar um contato irá depender do que o cliente precisa. Em primeiro lugar, o cliente, para realizar um negócio precisa ter a segurança de que está pisando em um terreno amistoso. O melhor quebra-gelo, em geral, é um comentário amistoso, sem um tópico determinado, que vai desde um cumprimento até o momento de oferecer informações adicionais, ou sugestões recomendadas.

 Faça o cliente fazer alguma coisa: Algumas formas óbvias para fazer com que as pessoas façam alguma coisa podem ser: Entregue um folheto de sua empresa ou fazer com que elas conheçam as dependências de sua empresa?

 Antecipe as necessidades do cliente: Responda à urgência do cliente; trabalhe rapidamente, mas com qualidade, se ele esta com pressa

            Ajude o seu cliente a reduzir a confusão se preencher um formulário de inscrição e difícil, assinale quais as partes que ele precisa preencher e complete o restante.

            Assegure-se de que seu cliente tem informações suficientes para utilizar o produto ou serviço. Se diretrizes escritas ou esclarecimentos forem úteis, escreva alguma para o seu cliente.

 Solidifique um cliente habitual: Deixe seu cliente saber que você está aberto para ouvir as suas opiniões, incentive-o a falar e certifique-se de que ele não tem dúvidas sobre o seu serviço.

Prometa menos, faça mais: Procure superar as expectativas do seu cliente, pois esta é a única forma para construir a lealdade dele. Antecipe-se ao seu cliente, fazendo com que ele receba as informações antes do tempo estipulado.

 Exercício 1:

Leia, atentamente abaixo, as afirmações do mau atendimento para perder clientes e discuta em grupo como contra-atacá-lo. A seguir crie uma apresentação em que o grupo participa em dar todas as informações necessárias sobre o produto e aplicando os itens estudados neste capítulo.

 MAU ATENDIMENTO:

Imponha sempre a sua vontade, pois é você que conhece o mercado, o produto, enfim, tudo;
Encare tudo com a maior superficialidade. Não se preocupe em mergulhar no    problema, pois você é cheio de talento;
Não aceite as idéias do cliente;
Pressione o seu cliente;
Não escute o seu cliente. Você não pode deixar o seu cliente falar, pois poderá perder o seu negócio.

 DICA PARA SURPREENDER SEU CLIENTE POSITIVAMENTE: Quando o cliente estiver se preparando para retirar-se de sua empresa, após ter sido atendido, ofereça-lhe algo agradável para surpreendê-lo. Qualquer coisa que seja oferecida nesse momento, quando ele já se sente atendido e satisfeito, vai tocá-lo fundo e fazê-lo lembrar-se de sua empresa com carinho.

 Exercício 2:

Mostre o lado positivo das coisas quando você precisar explicar algo que o cliente talvez não goste.

  1. Você só usa serviço de entrega rápida.

Benefício: isso garante que os produtos cheguem a tempo para a reunião.

 Você precisa perguntar todos os dados para conferência do cheque.

Benefícios:_____________________________________________________________________________

A busca do material que o cliente pediu vai demorar, pelo menos, 5 dias.

Benefícios:_____________________________________________________________________________

Você não mantém estoque na sua loja.

Benefícios:_____________________________________________________________________________

 Você não pode dar orçamentos por telefone.

Benefícios:_____________________________________________________________________________

Os diálogos a seguir apresentam a hora da verdade em quatro diferentes circunstâncias. Quais serão os resultados destes encontros entre a linha de frente e o cliente? Reescreva a fala do atendente, procurando elevar o padrão de qualidade no atendimento:

 Diálogo numa relojoaria

Cliente: Eu estou aqui esperando há um tempão e ninguém me atende. Afinal, o meu relógio ficou pronto ou não? Acho melhor eu pegar meu relógio de volta e procurar outra relojoaria, agora mesmo!

Atendente: O senhor já devia ter feito isso antes! Não seja por isso! Aqui está ele.

 Diálogo na recepção de um hotel

Cliente: Este hotel é uma porcaria. A televisão não funciona, a cama é de solteiro e, além do mais, eu queria um quarto de frente para a praia e não de fundos para o mato! Não era isso que eu esperava.

Recepcionista: Se o senhor não está satisfeito, o que eu posso fazer?

 Diálogo numa cantina italiana

Cliente: Garçom, o senhor pode me atender, por favor? Estou esperando…

Garçom: Eu só atendo o lado esquerdo do salão. Espera que o Jair já vem.

Cliente: Jair, você pode anotar o pedido?

Garçom Jair: Espera aí que vou pegar minha caneta…

Cliente: Eu quero ravióli de ricota e uma taça de vinho tinto.

Garçom Jair, olhando para a rua: … Ahl O ravióli acabou agorinha! Se a senhora tivesse chegado mais cedo!

 E-mails entre uma cliente e um provedor de acesso à Internet

Cliente: Prezados senhores, há um mês pedi o cancelamento da minha conta de acesso à Internet ao departamento de cobrança, que se comprometeu a resolver a questão. O problema é que, na fatura deste mês do meu cartão de crédito, ainda foi descontada a mensalidade. Tenho o direito de receber a devolução do valor cobrado indevidamente. Aguardo resposta com urgência e o cancelamento imediato da conta.

Provedor: Prezada cliente, não recebemos nenhuma mensagem da senhora. Mande-nos outro e-mail explicando as razões para o pedido de cancelamento, ou ligue para o telefone abaixo.

ABORDAGEM DO CLIENTE

Sua atitude no começo de uma tarefa afetará mais que qualquer outra coisa a sua realização “.

John Maxwell

             Como você já sabe, seu papel é o de anfitrião (ã), seu cliente é o hóspede de sua empresa. Sua missão principal é demonstrar aos clientes que eles são importantes e bem- vindos. Não existe uma forma padrão para atender aos clientes. Cada atendimento é único e, portanto, diferente. O sucesso da empresa depende, em grande parte, da sua boa vontade, entusiasmo e habilidade em atender bem o público em geral.

            Sua tarefa pode não parecer fácil, pois se espera que você seja capaz de: Valorizar as pessoas que freqüentam a empresa; Deixar uma impressão de boa acolhida no cliente; Satisfazer as necessidades e expectativas do cliente; Surpreender e encantar o cliente; Conquistar a confiança e fidelidade do cliente; Preservar e aprimorar a boa imagem da empresa; Despertar interesse pelos produtos/serviços que a empresa oferece; Realizar negócios satisfatórios para a empresa e o cliente; Implantar na empresa, a cultura do encantamento do cliente.

            Tudo isso num espírito de harmonia e cooperação. Não se assuste! Isso não é obstáculo para alguém que conhece boa parte de sua personalidade e comportamento; um profissional seguro de suas habilidades e potencial, que acima de tudo desenvolveu a capacidade de amar profundamente a si e ao seu semelhante

            O tratamento inicial dispensado ao visitante é fator essencial na criação de boas relações externas. Sua recepção deve ser profissional, positiva e acolhedora. Estabeleça um ótimo contato visual. Ofereça um sorriso sincero e natural. Cumprimente-o com entusiasmo.

            Deixe-o dizer o que deseja, escute atentamente para poder atendê-lo ou encaminhá-lo à pessoa certa. Visitas freqüentes devem ser atendidas sempre com o mesmo bom humor e deverão ser reconhecidas pelo nome, sempre que visitarem a empresa. Se o visitante precisar aguardar, dê a ele as informações necessárias e providencie a maior comodidade possível, enquanto espera.

            Faça com que o visitante se sinta à vontade, num ambiente agradável. Use sempre expressões que denotam boa educação: Por favor, por gentileza, obrigado (a). Se você estiver atendendo uma ligação telefônica e chegar um cliente, cumprimente-o com um movimento de cabeça, para que ele saiba que foi notado. Ao terminar o atendimento telefônico, dirija-se imediatamente a ele. Mesmo que você esteja atarefado, dê inteira atenção à pessoa que chega.

 Trate o cliente como se fosse o último: Imagine que se sua vida dependesse daquele cliente exclusivamente e que, caso ele não adquirisse nenhum produto em sua loja, você estaria confirmado para o pelotão de execução. Eu tenho certeza absoluta que você venderia, ou que pelo menos faria tudo o que pudesse para vender. Mas cuidado, deixe o cliente a vontade, não o sufocando.

            Voltando a realidade atual, pense em quantos clientes entram em sua loja e seu esforço é mínimo ou quase nulo. O cliente é que comprou e não você que vendeu. Todo o esforço de vendas tem que ser direcionado como se cada cliente fosse o único e o último a entrar em sua loja. Segundo uma pesquisa realizada pela Universidade da Califórnia, as vendas aumentaram em 37% quando a estratégia era voltada em cima de que cada cliente poderia ser o último. Imagine se a mania pegar por aqui?

 Cumprimente todo cliente que adentrar em sua loja:Todo cliente precisa se sentir especial, então promova a ação cumprimentando-o pelo nome; pois o maior bem que um homem possui é o seu nome dignifique-o, trate-o pelo nome e você estará prestando uma homenagem a ele. Diga qual é o seu o coloque-se a sua inteira disposição. Também apresente seus colegas de trabalho ao cliente. Faça com que todos se sintam em casa e crie um relacionamento de amizade e confiança. Haja da mesma forma com os clientes internos e fornecedores, pois já foi provado que as empresas de sucesso são aquelas que reconhecem seus aliados e os tratam bem, o que se dirá então de você profissional do atendimento. Com estas ações todos ganham: o cliente se sente mais a vontade para pedir “exclusividades” a você, coisas fora do padrão, e o seu prêmio será mais vendas e mais clientes satisfeitos e no final muito mais “Dim-Dim” (dinheiro) no bolso.

 Elogie seu cliente:Valorize seus produtos ou suas ações. Eles se sentirão especiais e reconhecidos por suas atividades. Muitas vezes uma simples observação é suficiente para colocá-lo ao seu lado:

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

 PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO: Grande parte dos problemas relacionados ao atendimento telefônico se deve à falta de treinamento dos envolvidos nesse processo. Muitas empresas se preocupam em ter a melhor tecnologia do mundo, as melhores instalações, mas esquecem de fornecer a melhor conexão, profissionais treinados para operar essa tecnologia. Assim, os responsáveis por fazer ou receber ligações precisam, sobretudo, ter segurança em sua apresentação. Devem passar profissionalismo e seriedade ao seu cliente potencial. As pessoas costumam ficar desconfiadas com ligações de estranhos, ou de pessoas que parecem não saber direito o que desejam. Desse modo, você precisa trabalhar muito bem sua apresentação inicial. A regra geral mais utilizada é:

 Tele Ativo:Saudação, seu nome, empresa, setor (se houver), por gentileza, gostaria de falar com Sr(a)……………Quando não souber o nome da pessoa, então diga: Por gentileza, com quem falo?

Tele Receptivo:Empresa, seu nome, saudação…….com quem falo, por gentileza?

 VOCABULÁRIO CORRETO

 Uma das coisas mais importantes a você profissional é saber que seu objetivo é INFLUENCIAR E MOTIVAR PESSOAS. As necessidades humanas estão intimamente ligadas às coisas que lhes transmitem importância. Nesse respeito, há palavras que adquirem maior significado que outras e podem contribuir para vendas melhores. O impacto ou apelo emocional torna-se mais forte. A venda por telefone depende totalmente da técnica vocal. O cliente não pode ver, sentir ou cheirar o produto. Desse modo, suas palavras devem pintar, na mente do cliente, a melhor imagem possível do seu produto; por isso devem ser expressivas, altamente descritivas e dinâmicas.

            Científico, Bonito, Eficiente, Bem-sucedido, Valor, Durável, Reputação, Garantido, Seguro, Popular, Moderno, Saudável, Cortesia, Necessário, Versátil, Crescimento, Baixo custo, Obrigação, Planejado, Genuíno, Estilo, Excelente, Recomendado, Admirado, Entretenimento, Personalidade, Status, Em dia, Progresso, Limpo Integridade, Provado, Robusto, Ambição, Inovação, Estimulante, Independente, Econômico, Testado, Qualidade.

            Assim como uma foto em branco e preto é inferior quando comparada a uma colorida, uma linguagem pobre e não descritiva torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente, colorida e personalizada que envolva o ouvinte e o torna interessado no seu produto. As palavras exercem um poderoso impacto nas pessoas.

QUALIDADE DA VOZ: Para comunicar-se de maneira eficaz, você deve falar com clareza. O que pretende dizer talvez seja interessante e até importante, mas a maior parte da sua mensagem não será captada caso suas palavras não sejam facilmente entendidas. As pessoas não se sentem motivadas por palavras que não conseguem entender bem. Embora o falante tenha voz forte e audível, se não falar com clareza não conseguirá motivar os ouvintes a agir. Para adquirir a habilidade de ler corretamente é necessário treinar.

*Falar excessivamente rápido poderá dificultar a compreensão. É como tocar a gravação de uma música em rotação acelerada. É possível ouvir as palavras, mas não se consegue entender quase nada. Assim, experimente:

   ►     ler em voz alta e devagar, evitando a supressão de letras, geralmente ocasionada pela pressa;

   ►     pronunciar todas as sílabas pausadamente, aumentando progressivamente a velocidade;

            Em se tratando de atendimento, tais questões são fundamentais. A mensagem terá o aspecto que nossas palavras indicarem. Por exemplo, não compraríamos itens de alimentação, talvez um pastel ou doce, se quem os estivesse vendendo fosse um mendigo. Também, que imagem você teria se, ao ligar para um técnico em computação, fosse surpreendido com a frase: “COMPUTADORES S/A NÓIS TEMO A SOLUÇÕES PRO SEU POBLEMA, BOM DIA”?

A pronúncia correta das palavras não apenas solidifica a credibilidade da informação (um produto a ser vendido ou esclarecimentos sobre tal) como também confere dignidade e caráter à pessoa do emissor. Palavras tais como pobrema, pranta, ponhá, agente vamos, nóis e outras, constituem alguns poucos exemplos de termos amplamente usados pelas pessoas em geral.

  ADMINISTRAÇÃO E CUIDADOS COM O CLIENTE AO TELEFONE

 Além de uma boa pesquisa e um roteiro cabalmente elaborado é fundamental não pecar na hora da abordagem. Seja por falta de treinamento, falta de comprometimento do funcionário ou quando o funcionário é um terceirizado, a imagem da sua empresa será abalada independentemente da explicação que se possa ter. Portanto, considere mais alguns aspectos que tornarão seu trabalho algo realmente eficaz.    

Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipe de atendimento tenha uma lista das perguntas mais freqüentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado.

Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está a fazer no momento também é vital.

Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz “Não sei”, mas “Vou imediatamente saber” ou “Daremos uma resposta logo que seja possível”. Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para fazê-lo. Uma alternativa é: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.

Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da chamada, por exemplo: “Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?”

Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está a acompanhar a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio.

Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada.

Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.

 COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES

             Por mais esforçado que você seja, haverá situações em que terá de lidar com clientes difíceis. Essa é uma excelente oportunidade para demonstrar o quanto você e sua empresa são eficientes. É um desafio a ser vencido, mas com bons resultados para ambos os lados – Você e o Cliente. O que fazer com as reclamações? Primeiro lembre-se de que nenhuma reclamação é pessoal, ou seja, não é contra você como PESSOA. Sendo assim, procure considerar alguns exemplos úteis e construa suas próprias alternativas:

 

RECLAMAÇÃO DO CLIENTE

RESPOSTA

“Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado…”

“Descreva-me, por favor, a situação com o máximo de detalhes possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução”

“Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito…”.

“Conte-me o que se passou… As coisas mudaram, entretanto”.

“A sua empresa é incompetente”

“Existe alguma forma de compensá-lo? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo”.

 

É óbvio, também, que muitos mal-entendidos podem ser evitados ou minimizados. Isso dependerá de como você atuar frente à possível divergência. Quem atende as chamadas telefônicas deve, além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de equívocos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo procedimentos simples, porém indispensáveis:

  • Aceitar e ouvir a reclamação: o atendente deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objeções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto.
  • Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendente teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.
  • Não entrar em uma queda de braço: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Não é uma relação de quem tem razão e sim de um acordo pacífico e satisfatório.

 

ATITUDES QUE DEVEMOS EVITAR

 O atendimento – seja ele realizado pessoalmente ou por telefônico –  deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa. Portanto, procure evitar:

  • Deixar o cliente à espera: para um atendente ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado.
  • Fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendente deve, por exemplo, manter o telefone afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.
  • Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente.
  • Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, sabe-se que isso não será possível.
  • Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do atendente. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

 

APÊNDICE

Devido à grande quantidade de conteúdos e assuntos relacionados aos temas abordados nesta apostila, percebe-se que o tempo necessário a uma abordagem minuciosa seria bastante extenso. Contudo, visando melhor aproveitamento dos tópicos estudados bem como fornecer um roteiro básico de consulta referente a questões relevantes no que se refere ao atendimento e comunicação, elaboramos este apêndice contendo alguns fundamentos importantes para o bom relacionamento com o cliente, e textos que os ajude a meditar na importância dos temas abordados..

Ao consultá-lo você poderá relembrar pontos estudados, refletir sobre sua prática profissional e considerar princípios de vendas e atendimento. Os assuntos estão organizados por tópicos gerais, mas a objetividade dos temas proporciona uma consulta rápida e eficiente. Faça deste apêndice uma ferramenta diária.

Você é Especial

Um famoso palestrante começou um seminário segurando uma nota de 100 reais. Numa sala, com 200 pessoas ele perguntou: Quem quer esta nota de 100 reais? Mãos começaram a se erguer. Ele disse: Eu darei esta nota a um de vocês, mas primeiro, deixem me fazer isto! Então ele amassou a nota. E perguntou, outra vez: Quem ainda quer esta nota? As mãos continuaram erguidas. Bom – ele disse – e se eu fizer isto? E ele deixou a nota cair no chão e começou a pisá-la e esfregá-la. Depois pegou a nota, agora imunda e amassada, e perguntou: E agora? Quem ainda quer esta nota? Todas as mãos continuaram erguidas.

Meus amigos, vocês todos devem aprender esta lição: não importa o que eu faça com o dinheiro, vocês ainda irão querer esta nota, porque ela não perde o valor. Ela ainda valerá 100 reais. Essa situação também se da conosco. Muitas vezes, em nossas vidas, somos amassados, pisoteados e ficamos sujos, por decisões que tomamos e/ou pelas circunstâncias que vêm em nossos caminhos. E assim, ficamos nos sentindo desvalorizados, sem importância. Porém, creiam, não importa o que aconteceu ou o que acontecerá, jamais perderemos nosso valor perante o Universo. Quer estejamos sujos, quer estejamos limpos, quer amassados ou inteiros, nada disso altera a importância que temos. O preço de nossas vidas não é pelo que fazemos ou que sabemos, mas pelo que Somos! Somos especiais. Você é especial. Muito especial…

 SÓ POR HOJE

Só por hoje tentarei viver somente este dia e não desejarei solucionar todos os meus problemas de uma vez.

Só por hoje serei feliz. -Abraham Lincoln disse: “A maioria das pessoas é tão feliz quanto tenha decidido ser”-

Só por hoje me ajustarei à realidade, em vez de tentar ajustar a realidade a minha própria vontade. Aceitarei o que o destino me reservar e farei o melhor que puder.

Só por hoje tentarei fortalecer a minha mente. Estudarei e aprenderei algo proveitoso. Lerei algo que exija esforço, concentração, meditação.

Só por hoje passarei meia hora tranqüilo, completamente só, em relaxamento. Durante este período, algum dia, tentarei Ter uma perspectiva melhor de minha vida.

Só por hoje não terei medo. Especialmente de não desfrutar o que é belo e de acreditar que na mesma medida que dou para a vida, a vida vai me dar…

RELEMBRANDO AS REGRAS NOBRES DE ATENDIMENTO

Assinale imediatamente a presença do cliente.

Sorria e identifique-se.

Fale de forma audível, mas sem gritar. Use palavras de fácil entendi- mento.

Pergunte o nome do cliente e chame-o pelo nome várias vezes durante o contato.

Olhe a pessoa de frente e lhe dê atenção exclusiva.

Dê orientações claras, buscando sempre o feedback.

Nunca esqueça que o profissional é você.

Diante de situações embaraçosas, você deve agir com discrição, educação e firmeza.

Faça gestos abertos; observe a sua postura.

Olhe a situação sob o ponto de vista do cliente.

Não hesite em pedir desculpas quando necessário.

Resuma informações muito longas.

Faça o cliente sentir-se importante.

Nunca diga que o cliente está errado. Caso isto ocorra, conheça mais o ponto de vista dele.

Se o cliente se exaltar, procure ouvi-lo e, se possível, atenda-o reservadamente.

TODOS OS CLIENTES SÃO MUITO IMPORTANTES: A maioria das pessoas não compreende o custo real de um cliente perdido. Quando um cliente insatisfeito decide parar de realizar negócios conosco, os custos são muito maiores do que nos damos conta. Observe o exemplo abaixo:

 D. Ana gasta em um supermercado uma quantia semanal de R$ 50,00. Com 54 semanas no ano, gasta em torno de R$ 2.700,00. Imaginem que num período de 10 anos, já gastou neste mesmo supermercado a quantia de R$ 27.000,00.

 Ficou descontente e contou, numa reunião, para 11 amigas, o que fizeram com ela neste supermercado.

Estas 11 pessoas contaram para mais 5 pessoas cada uma. Somando todas as pessoas, 67 ficaram sabendo do acontecido.

Destas 67 pessoas, 25% (17) resolveram não mais comprar neste supermercado.

Se estas pessoas gastassem a mesma quantia de D. Ana, no ano, neste       supermercado, R$ 2.700,00 x 17= R$ 45.900,00; em um período de 10 anos deixariam de gastar neste supermercado R$ 459.000,00.

Pesquisas revelam que para manter um cliente o custo é de R$19,00 e, para     recuperar esse cliente, o custo é 5 vezes maior.

R$ 19,00 x 5= R$ 95,00 x 17= R$ 1.615,00, custo total para a recuperação dos clientes perdidos.

Levando em conta que a receita anual de D. Ana no supermercado é de R$       2.700,00, o valor de manutenção, equivalente a R$ 19,00, representa 0,7% da             receita anual.

A receita dos 17 clientes que desistiram de comprar no mesmo supermercado é de R$ 45.900,00. A sua recuperação custa R$1.615,00 o equivalente  3,5% da receita.

 Frente a este exemplo, avalie se, realmente, não vale a pena ter mais cuidado com o seu cliente.

DICAS IMPORTANTES PARA ATENDIMENTO

Analise no cliente o seu potencial. O que foi, O que é, e quanto poderá render no futuro. Não seja imediatista, muitas vezes a venda não obtida hoje, poderá ser em dobro amanhã.

Dê o máximo de si a toda e qualquer venda, como se esta fosse a última;

Posicione-se corno um “expert” sem sua área, mas também como fonte de informação e assessoramento aos seus clientes;

Antes de iniciar a próxima venda na loja, certifique-se que a anterior esteja totalmente encerrada;

Horários devem ser cumpridos, se você marcou com alguém, não faça charme. O tempo do outro é tão valioso quanto o seu, demonstre o quanto o horário marcado é importante cumpra-o; com a empresa, clientes; esposa, colegas etc…;

Procure amplo relacionamento. É mais fácil vender para alguém conhecido ou indicado do que para um novo cliente, faça de seus clientes multiplicadores do seu serviço ou produto;

            Não diga aos clientes os problemas. Muitos vendedores dizem aos seus clientes para observarem problemas que possam ter os produtos. “Muito Obrigado! Se a Sr. Tiver algum problema é só voltar que resolveremos”, ou ainda, “qualquer coisa me ligue”. E sem querer você deixou a porta aberta, estas são algumas das possibilidades de criar dúvidas na mente de seu cliente. Apenas parabenize-o pela aquisição.

            Mesmo depois que o cliente sair da loja, você já pode começar a programar a próxima venda para ele. Se for um cliente novo, anote todos os dados Pense no que você tentará vender para ele na próxima visita, ou como fará contato com ele caso não retorne nas próximas semanas. Use todos os métodos que você lembrar para se fazer notado. Use de sua criatividade e iniciativa. Quem não é visto, não é lembrado, mas não exagere.         

CUIDADOS NO ATENDIMENTO

Aqui estão algumas perguntas que devem receber a atenção dos dirigentes e também dos empregados, especialmente a equipe de vendas, para que o atendimento supere as expectativas dos clientes e seja excelente:

• As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os integrantes da empresa?

• Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que freqüência são realizados?

• Os produtos e serviços oferecidos, bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento, estão adequados aos clientes?

• A equipe de vendas conhece os produtos, serviços, promoções e propagandas em detalhes? E os outros empregados?

• A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e serviços e técnicas de atendimento?

• Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes?

• Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa?

• Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes (benefícios, incentivos, reconhecimento, remuneração etc.)?

Essas e outras questões devem ser objeto de freqüentes debates e aprendizado. As respostas a elas, obtidas pelo talento das pessoas segundo as características de cada negócio, significam passos decisivos para o aumento da competitividade empresarial, ampliando consideravelmente as chances de sucesso.

REFERÊNCIAS

  • ANDRADE, Maria Margarida, HENRIQUES, Antonio. Língua portuguesa: Noções básicas para cursos superiores. 6.ed. São Paulo: Atlas, 1999.  
  • CEGALLA, Domingos Paschoal. Novíssima gramática da língua portuguesa. 37.ed. São Paulo: Nacional, 1994.  
  • FROLDI, Albertina Silva. Comunicação verbal: um guia prático para você falar em público. 1.ed. São Paulo: Pioneira, 1998.
  • GOMES, Paulo Roberto. Os profissionais do atendimento do século XXI. 1.ed. Curitiba: Gráfica Reproset. 1999.
  • AURÉLIO: novo dicionário Aurélio da língua portuguesa. 2.ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1986.
  • MOREY, Doc. O poder do telefone: aumente sua eficiência quando estiver ao telefone. 1 ed. São Paulo: Amadio, 2002.
  • RICHARD, F. Gerson. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. 1.ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.
  • SENAC. DR. PR. Qualidade no atendimento ao público.Beatriz Denizete Kloss. Curitiba: SENAC/DIREP/DIMUL, 2003.
  • SENAC. DN. Qualidade em prestação de serviços.2 ed. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2007.


Fonte: Artigos Administradores / Gestão da qualidade e excelência no atendimento

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