Mantendo clientes em tempos de crise

Mantendo clientes em tempos de crise

A manutenção de clientes por si só já um desafio, mas em tempos economia mercado instáveis os gestores precisam redobrar a atenção a esse ponto

Já é senso comum entre administradores e gestores que “manter um cliente custa muito menos do que conquistar outro”, e com o momento de instabilidade econômica que o país atravessa é ainda mais importante que as empresas consigam reter em suas carteiras aqueles clientes que representam uma fatia importante de seus faturamentos mensais. 

Entretanto, num cenário onde a concorrência é cada vez maior, satisfazer o cliente por muitas vezes não é mais o suficiente, é preciso ir além, e como diz Philip Kotler “encantar o cliente”. O problema é conseguir isso num mercado onde a busca por preços competitivos, aliados a produtos e serviços de alto desempenho, deixaram de ser diferenciais e passaram a ser uma obrigação para manter-se vivo.

Nessas horas toda reflexão é bem vinda, e além dos esforços vale lembrar de alguns pontos importantes para resguardar a empresa.

  • Ofereça mais do que o cliente espera: não se limite a entregar o produto ou serviço que seu cliente esta comprando, surpreenda-o e agregue mais valor aquilo que ele esta adquirindo. Pequenas ações de baixo custo, como o envio de peças sobressalentes, ou o auxilio no manuseio e instalação de algum equipamento (quando isso não foi contratado pelo cliente), podem ter um grande impacto na confiança e satisfação que sua empresa transmite.
  • Converse com seu cliente: muitas vezes, na ânsia de otimizar nossos processos de vendas e atender um número maior de pessoas/empresas, acabamos esquecendo de ouvir e compreender o que nosso cliente realmente quer. A relação “custo X benefício” é extremamente variável, e o que acreditamos ser a melhor opção para nosso cliente pode não ser o que ele procura. Converse com ele a ponto entender qual a aplicação e a importância do que ele esta adquirindo, para que você possa oferecer o produto/serviço que melhor se adeque a ele.
  • Acompanhamento pós venda: mais uma vez o que vale aqui é a atenção que se dá ao cliente. Algumas empresas realizam o acompanhamento pós vendas com questões fechadas e padronizadas, tendo em vista apenas o aspecto quantitativo que será abordado. Isso até pode ser válido para algumas grandes corporações, entretanto, a realidade da maioria da empresas é diferente disso, e o mais importante aqui é mostrar ao cliente que você se importa com ele e esta disponível, não apenas para realizar vendas, mas para ajudá-lo quando ele precisar. Além disso, um pós vendas bem feito pode fornecer dados importantes para a empresa analisar seus pontos fortes e fracos.
  • Respeite o espaço do cliente: vendas baixas, mercado pouco aquecido, metas que não são atingidas e pressão sobre a equipe de vendas. Tudo isso converge para um perfil de vendedor mais agressivo e “persistente”, contudo, essa insistência não pode ultrapassar certos limites. Alguns vendedores, quando pressionados, acabam tentando forçar a venda para alguns de seus melhores clientes, contudo essa prática pode acabar tendo efeito contrário, afastando aqueles que sentem-se incomodados com essa atitude.

Cuidado –  Inadimplência: Um aspecto importante a se ressaltar nesse momento é o cuidado que a empresas tem que tomar com a inadimplência, que pode atingir também aquele seu cliente fiel de anos. Infelizmente a crise econômica afeta os mais diversos setores, e mesmo empresas e pessoas que sempre honraram seus compromissos podem ter problemas. É importante ser prudente e sempre ficar atento ao valor que você tem à receber de um único cliente, pois por mais que mantê-lo seja o foco principal, um eventual atraso nos recebimentos, quando o valor é muito alto, pode causar grandes estragos em seu fluxo de caixa.


Fonte: Artigos Administradores / Mantendo clientes em tempos de crise

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