Mau atendimento: um vírus que ninguém consegue deter!

Mau atendimento: um vírus que ninguém consegue deter!

Em tempos de internet não mais adianta acreditar que um cliente insatisfeito conta para mais 10 ou 15 pessoas a sua má experiência ao comprar um produto ou serviço

Em quase todos os tipos de atendimento, os clientes percebem quando as pessoas que os atendem fazem isso de maneira correta e eficiente, seja na venda pessoal, na venda por telefone, ou até mesmo no atendimento pela internet. Mesmo com todas as possibilidades tecnológicas, o toque humano ainda continua sendo essencial no relacionamento com os clientes sendo difícil substituí-lo e gerar a plena satisfação. Sempre se ouviu falar sobre a máxima do atendimento ao cliente: “uma pessoa quando é bem atendida conta sua experiência para 2, 3 ou 5 outras pessoas, porém uma pessoa que não for bem atendida, contará para 10, 15 ou mais pessoas” comprometendo assim a imagem da empresa ou do profissional que o atendeu de forma inadequada.

Muitas empresas gastam fortunas em ações de marketing como propagandas, promoções, profissionais da área, telemarketing, entre outras, para levar o cliente até elas. O primeiro contato, muitas vezes é realizado de forma cordial, fazendo de tudo para que ele saia totalmente satisfeito e volte mais vezes. Mas nem sempre quando esse retorno ocorre, esse mesmo cliente, que já foi conquistado, não é tão bem atendido como da primeira vez, não consegue resolver um problema ou até mesmo ser recebido com a mesma cordialidade de antes. Por que isso acontece? De acordo com pesquisas, as empresas são muito eficientes em captar clientes, porém, são péssimas em mantê-los, pois acreditam que uma vez que o cliente foi conquistado, a fidelização já está garantida, começando a ignorá-lo por completo.

O que o cliente deseja é que a pessoa que está atendendo seja verdadeira, esclareça suas dúvidas, acompanhe todo o processo da venda e seja ágil sem deixar de lado a qualidade. Caso contrário, aquele “momento da verdade” acaba imediatamente, podendo acarretar a perda do cliente para sempre. Muitas empresas estão realizando um bom atendimento em todos os momentos, sendo portanto necessário buscar um diferencial em relação aos concorrentes. Para que isso seja feito é necessário entender a necessidade das pessoas e fazer o que é certo de forma pró-ativa, satisfazendo totalmente o seu cliente.

Qual é o custo do mau atendimento? De acordo com cálculos feitos por Richard Gibson no The Wall Street Journal, recuperar um cliente insatisfeito pode custar para uma empresa milhares de reais. Ainda de acordo com a pesquisa, todos os dias cerca de mais de 10% dos clientes ficam insatisfeitos com o serviço e reclamam. Além disso, 70% das pessoas que reclamam não ficam satisfeitas com a forma como a reclamação foi tratada. Isso faz com que pelo menos 50% desses clientes insatisfeitos diminuam seu contato com a empresa e contem sua má experiência para uma média de 10 pessoas.

Outra máxima que todos conhecem é a de que o cliente tem sempre razão. Lee Cockerell, autor do livro “A Magia do Atendimento”, explica em sua obra porque os empresários devem, sim, entender essa máxima e dar sempre a razão aos clientes. De acordo com Cockerell o objetivo é ajudar o leitor. “Este livro se concentra totalmente na meta mais importante de todas: ajudar o leitor, qualquer que seja sua posição ou cargo na empresa, a servir os clientes com tal uniformidade, integridade, criatividade e sinceridade que eles não apenas voltarão como também recomendarão efusivamente sua empresa aos amigos, parentes e colegas”, diz, na introdução. Cockerell foi vice-presidente de operações do Walt Disney World Resort por dez anos e virou referência quando o assunto é encantar e atender bem aos consumidores.

O autor usa os capítulos seguintes para explicar cada uma das 39 regras que considera essenciais para um atendimento perfeito. A primeira delas é que atendimento ao cliente não é um departamento. Em sua definição, atendimento ao cliente envolve responsabilidade pessoal de todas as pessoas da empresa. Ser profissional, contratar uma equipe competente e tratar bem os clientes são outras dicas do autor. Com exemplos e histórias, Cockerell consegue trazer ao leitor os parâmetros de um atendimento perfeito. Melhorar sempre faz parte deste processo. “As melhores empresas pensam como atletas campeões, grandes artistas e inventores visionários: eles nunca param de buscar maneiras de melhorar”, afirma, no livro. Porém, existe agora um fato novo: o vírus da internet que em questão de segundos consegue “contaminar” qualquer ambiente, fazendo com que as ações corram o risco de serem gravadas, criticadas e divulgadas no mundo inteiro através de redes sociais. como por exemplo o facebook, twitter, youtube, entre outras.

Os Vírus (do latim virus, “veneno” ou “toxina”) são pequenos agentes infecciosos (20-300 mm de diâmetro) que apresentam genoma constituído de uma ou várias moléculas de ácido nucleico (DNA ou RNA), as quais possuem a forma de fita simples ou dupla. Os ácidos nucleicos dos vírus geralmente apresentam-se revestidos por um envoltório proteico formado por uma ou várias proteínas, o qual pode ainda ser revestido por um complexo envelope formado por uma bicamada lipídica. Fora do ambiente intracelular, os vírus são inertes.Porém, uma vez dentro da célula, a capacidade de replicação dos vírus é surpreendente: um único vírus é capaz de multiplicar, em poucas horas, milhares de novos vírus. Os vírus são capazes de infectar seres vivos de todos os domínios (Eukarya, Archaea e Bacteria). Desta maneira, os vírus representam a maior diversidade biológica do planeta, sendo mais diversos que bactérias, plantas, fungos e animais juntos (Fonte: Wikipédia)

Muitos clientes estão postando vídeos mostrando cenas de situações nas quais enfrentaram algum problema no momento da compra de algum produto ou serviço, citando o nome do funcionário ou gerente, além do nome da empresa. Recentemente foi divulgado de forma intensa no Youtube o caso de um cliente no calor da discussão com o gerente de uma grande rede de varejo, citando o nome não só do gerente, mas também da empresa. A partir do momento de sua publicação o vídeo alcançou o número de mais de 500 mil visualizações enquanto esteve no ar.

Além das redes sociais, estão crescendo também os sites para atender às reclamações de clientes, bem como programas em rádios e televisão propagando situações do cotidiano das pessoas insatisfeitas com o atendimento que lhes são prestados. Até mesmo pessoas públicas na mídia estão “quebrando tudo” como um fato recente que foi filmado e transmitido em diversos programas na televisão brasileira.

As pessoas tomam suas decisões de compra com base nos dados e comentários obtidos online. Este novo tipo de “feedback” deixa os prestadores de serviço e atendentes numa posição bastante vulnerável. A reputação da empresa pode ficar comprometida pelo mau atendimento. Por outro lado, a crítica favorável dos internautas passou a ser uma valiosa ferramenta para alavancar vendas e assegurar o sucesso do empreendimento.

“Vacine” sua empresa contra o vírus do mau atendimento, investindo no desenvolvimento dos colaboradores, dando autonomia às pessoas da linha de frente, fazendo acontecer momentos mágicos e não “momentos trágicos” no atendimento ao cliente. Faça valer a voz de sua empresa a favor de um bom relacionamento evitando assim que o vírus se espalhe e a leve para a UTI ou muito provavelmente para a morte! Não deixe sua empresa adoecer, ainda há tempo de se prevenir, pois o estrago poderá ser irreversível. Lembre-se: um bom atendimento a gente pode até se lembrar, porém um mau atendimento a gente não esquece!


Fonte: Artigos Administradores / Mau atendimento: um vírus que ninguém consegue deter!

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