O cliente está tentando comprar… Ajude!

O cliente está tentando comprar… Ajude!

Antes de pensar em campanhas com cifras estratosféricas, veja se está fazendo o básico direitinho

As próximas linhas são para narrar a odisseia em que pode se converter a tentativa de comprar um produto/serviço. Também são para lembrar que é possível que estejamos cometendo erros básicos e que, tempos de economia bagunçada como está a nossa, podem ser fatais. Usarei o meu caso para ilustrar esse raciocínio, mas estou certo de que cada um tem a sua versão da história para contar.

Não faz muito tempo, eu precisei confeccionar um cartão de visitas. Como sou fotógrafo, queria que o cartão simulasse o visor de uma câmera e que a pessoa que segurasse o cartão quisesse “brincar de tirar fotos” também. Eu sabia que a gráfica em frente à minha casa não trabalhava com o material transparente, por isso eu parti direto para a pesquisa. O plano parecia simples: preparar a arte e solicitar um orçamento para, posteriormente, fechar o pedido. A seguir, algumas constatações. 

 Coisas que não funcionam…

Usabilidade. Boa parte dos sites que visitei demandavam pausas (por vezes, longas) para a compreensão dos layouts e, em seguida, paciência para aguardar o carregamento da página, ao clicar em algum botão. Campos de busca que não funcionavam, listas suspensas que não carregavam. Fora isso, a maioria esmagadora dos formulários que eu preenchi solicitando o referido orçamento, não foi respondida (curiosamente, em outro texto eu perguntava “Você é capaz de prestar atendimento com qualidade em todos eles? Sim? Ótimo! Não? Problema à vista! ”, e pelo jeito esse pensamento continua válido). Uma resposta para a baixa quantidade de orçamentos recebidos pode estar nos próprios formulários que preenchi. Será que estão funcionando? Será que as empresas estão recebendo todos os pedidos que poderiam receber? É uma boa questão para autocrítica. Enfim, eu não pretendo falar sobre as vantagens de se ter um site “assim ou assado”, porque há especialistas falando disso com muito mais propriedade que eu. Quero me ater apenas ao relato de que, a despeito de tudo o que se fala sobre a necessidade de se ter um site funcional, diversas empresas estão “apostando” muitas fichas ao negligenciar esse canal de contato com o cliente. 

Imagens (ou a falta delas)

Só para não parecer que esse é um argumento de fotógrafo, convido você a ler um artigo de Flávia A. Bana, no qual ela relata a solução que encontrou para a demanda de um e-commerce de grande porte. Ela destaca: “Foto é o principal fator para conversão no comércio eletrônico, por isso o investimento é muito importante. ”. O que eu pude observar na maioria dos casos, foi a presença de imagens de qualidade duvidosa, representações infiéis dos materiais descritos ou mesmo, a ausência de imagens que pudessem auxiliar se quer na escolha do material. Que dizer então da decisão de compra? O papel da fotografia é demonstrar o produto, seja no seu e-commerce, seja no seu catálogo impresso. Por isso,imagens de qualidade, aliadas a informações claras e objetivas são sempre bem-vindas. E por falar em informações…

Que tal maneirar no “Tecniquês“?

No livro Óbvio Adams, Oliver Adams, que mais tarde recebe a alcunha que dá nome ao livro, vai até uma fábrica de papel para obter informações para a elaboração de uma campanha publicitária. Concluiu que o processo de fabricação era realmente interessante e que seria útil levar essa informação aos consumidores. Assim sucede um diálogo entre ele e o presidente da empresa:

““Jovem”, ele disse, finalmente, “todo papel Bond de qualidade é feito de fibras brancas cuidadosamente selecionadas; todo bom papel Bond é feito com pura água filtrada; todo papel Bond é secado em esteiras limpas; todos os bons papéis são inspecionados à mão. Eu não precisava de um homem de propaganda de New York para vir aqui me dizer isso. Todos sabem essas coisas sobre papel Bond. ”

“É mesmo? ”, perguntou Adams. “Eu nunca soube disso! Nossa agência compra anualmente muitos milhares de dólares de papel Bond. Entretanto, arrisco a dizer que não deve haver ninguém lá que saiba coisa alguma sobre fabricação de papel, salvo o fato de que os de boa qualidade são feitos de fibras. ”

O Sr. Merritt estava evidentemente impressionado pela lógica de Adams, mas hesitava ainda. “Mas nós seríamos motivo de piada para os outros fabricantes de papel do país. Vão rir quando nos ouvirem falar desse jeito sobre o nosso papel, como se todos os outros papéis não fossem fabricados com a mesma técnica. ”

Adams inclinou-se um pouco, olhou bem dentro dos olhos do Sr. Merritt e disse: “Sr. Merritt, para quem exatamente o senhor deseja anunciar? Para fabricantes de papel ou para compradores de papel? ”

Pensemos juntos: se você vende um produto ou serviço relativamente específico, que está ao alcance do consumidor comum/ leigo, é interessante que essa pessoa consiga compreender aquilo que, para você é óbvio, mas que para ela é completamente novo, faz sentido? Simplifiquemos! Se é possível disponibilizar informações “para a minha avó entender”, acredito que é uma boa coisa a ser feita. Em suma: prever as dúvidas que o cliente leigo possa ter. A propósito… 

Cliente e fornecedor parecem mesmo não falar a mesma língua.

No início, após esgotar as buscas na minha região, liguei para uma empresa da cidade vizinha expliquei o que precisava: cartão de pvc transparente, impresso dos dois lados com cantos retos. Tudo certo, era “só” me deslocar até lá e escolher a espessura do cartão, conforme combinado. Chegando lá:

– “Não, nós só trabalhamos com o cartão nessa espessura, ele tem cantos arredondados e só é possível imprimir de um lado”.

Poderíamos dizer que foi um caso excepcional, Mas eis que após desistir do cartão transparente e resolver fazer um de papel mesmo, daqueles com corte especial, no formato do logo, se sucede o seguinte, em outro local:

 – “Olha, o cartão precisa ter o tamanho de um cartão de crédito, você consegue fazer? ”.

– “Sim, nós fazemos”.

 Por “sorte”, devido a um problema com o fornecedor que entregaria o molde do meu logo para o corte no cartão, foi preciso cancelar esse pedido. Ok, alteremos a arte (de novo) e façamos sem o corte:

 – “Só confirmando, o cartão precisa ter o tamanho de um cartão de crédito, ok? Posso ver um pronto? ”

– “Claro, aqui está”.

– “Mas este cartão é diferente do que eu falei”.

– “É que os cartões seguem um padrão (…)”.

– “Quer dizer, então, que o outro cartão que íamos fazer, também sairia nessa medida aqui e não do jeito que eu estou te falando? ”.

– “Sim”.

– “Ok, vou pensar em outra arte e qualquer coisa eu ligo”.

 Não, eu não estou inventando essa história e não, nós não nos falamos novamente.

Estes foram dois casos de pura e simples falta de atenção e eu não preciso dizer que situações como essas podem resultar em muita dor de cabeça para ambos os lados. Estamos falando de um cartão de visitas, mas e se fosse um serviço (bem) mais caro? Acredito que essa seja mais uma boa questão para autocrítica: “será que as pessoas responsáveis por atender meus clientes (inclusive eu), estão entendendo o que ele precisa? ”.

Enfim, num tempo em que se propõem N métodos para atrair clientes, é sempre bom lembrar que cuidar de coisas simples, como o ato de atender com qualidade às pessoas que nos procuram, pode significar a diferença entre vender ou não vender. Se eu tivesse que dar um conselho a alguém, seria: “antes de pensar em campanhas com cifras estratosféricas, veja se está fazendo o básico direitinho. “

Ah sim! Só para constar, eu acabei fechando o pedido na gráfica em frente à minha casa. Fizemos a arte em 30 minutos e o cartão ficou pronto em quatro dias.

Este foi publicado originalmente no meu blog:

http://mcolombari.com.br/o-cliente-esta-tentando-comprar-ajude/

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Fonte: Artigos Administradores / O cliente está tentando comprar… Ajude!

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