O que é 'single customer view' e por que precisamos deste dado?

O que é ‘single customer view’ e por que precisamos deste dado?

SCV oferece às empresas a capacidade de acompanhar os clientes e suas comunicações em todos os canais

Em uma pesquisa rápida ao Google para ver o que signficava ‘Single Customer View’, e, claro, a Wikipedia foi o primeiro resultado a aparecer. Agora, não me limitando a isso, mas em um raro momento, eu vou copiar exatamente o que estava na página da Wikipedia para analisarmos o que ele diz sobre este termo.

Single Customer View é uma representação agregada, consistente e holística dos dados conhecidos por uma organização sobre seus clientes.”

Isso parece um labirinto usando jargões de marketing e a palavra “holística”, o que coloca imediatamente entre os piores chavões usados para descrever qualquer coisa. Eu tenho certeza de que há uma explicação mais fácil, então vamos fazer o nosso caminho para entender o que significa.

Para entender o que significa ‘single customer view”, em primeiro lugar, é importante saber o que é ‘multichannel customer service’, ou em Português, serviço ao cliente multicanal. Vamos lá!

Multichannel Customer Service

Atendimento ao cliente multicanal oferece aos clientes opções para se comunicarem com uma marca, através de uma variedade de canais bidirecionais. Isso pode ser por e-mail, Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat, live chat, telefone, formulários online, etc.

O melhor serviço ao cliente multicanal fornece uma experiência perfeita. Isto significa que não importa o canal de um cliente optar por fazer um solicitação ou uma reclamação, a resposta (em termos de velocidade, tom de comunicação e resultado) deve ser o mesmo em qualquer canal da marca.

Claro que isso torna as coisas muito complicadas para as equipes de atendimento ao cliente. Os consumidores através de vários canais podem solicitar informações mais simples, suporte – caso ele esteja comprando algo em um site de comércio eletrônico – ou verificar as horas de funcionamento de uma loja de varejo.

É inteiramente possível que dentro da mesma empresa, todos esses diferentes canais são executados por diferentes equipes, com diferentes agendas e prioridades diferentes. É, portanto, perfeitamente possível para um cliente para pular em todos os canais de marca e ter uma experiência muito diferente dentro de cada um.

Mais e mais clientes esperam as suas solicitações serem resolvidas através das mídias sociais, por isso eles não se importam  se um perfil de Twitter da marca for o único canal para divulgações ou relacionamentos. Os clientes irão fazer contato através de seu próprio canal preferido, não o seu. Tanto quanto os clientes estão demandando algo, eles estão lidando com uma única empresa, seja online, em uma loja física ou via redes sociais, portanto, a consistência na comunicação em qualquer um destes canais é esperada.

Há poucas experiências de varejo mais irritante do que comprar produtos online e, em seguida, ser dito que você não pode devolvê-los à loja física do mesmo varejista, ou ter que explicar toda uma conversa de e-mail que você já teve com um representante de serviço ao cliente diferente para o que você está falando atualmente no telefone.

Single Customer View (SCV) – ou em Português, visão única do cliente

É neste cenário onde surge a visão de ‘single customer view’, a SCV oferece às empresas a capacidade de acompanhar os clientes e suas comunicações em todos os canais. Os benefícios óbvios de oferecer  melhores níveis de serviço ao cliente, melhor retenção de clientes, maiores taxas de conversão e um valor melhorado de vida do cliente (CLV – Customer Lifetime Value, em Inglês).

Isso também vai levar a uma melhor comunicação entre as equipes, tradicionalmente separadas, mas agora com uma abordagem mais cooperativa no serviço ao cliente. Até porque o SCV significa ser capaz de utilizar uma enorme quantidade de dados armazenados de todos esses canais em um só lugar, e ser capaz de usar esses dados de uma forma significativa.

Assim, espera-se que a empresa seja capaz de construir uma completa e personalizada imagem do cliente e sua jornada. Deste forma será possível analisar em profundidade os processos e criar um guia mais eficaz para melhorar as vendas futuras, além de facilitar as futuras interações com os clientes, independentemente do canal escolhido por eles.

Por fim, para ajudar a gerenciar as interações da empresa com seus prospects, clientes atuais ou futuros, poderá ser necessário um sistema de gestão de relacionamento com clientes (CRM), o que na verdade deveria ser obrigatório para qualquer empresa, independente do porte. Reunir todas as informações de um cliente em um único lugar.

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Fonte: Artigos Administradores / O que é ‘single customer view’ e por que precisamos deste dado?

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