O relacionamento com o cliente mudou?

O relacionamento com o cliente mudou?

Até os anos 90 era necessário que as pessoas fossem até um local físico

Vivemos na era da transformação. As roupas, os cortes de cabelo, os aparelhos de televisão e os telefones móveis estão diferentes. A forma pela qual assistimos filmes, namoramos à distância e pagamos nossas contas também mudaram. Por quê a maneira e a qualidade pela qual nos relacionamos com nossos clientes deveriam permanecer a mesma?

Ao observamos as últimas décadas é possível identificarmos relevantes transformações que nos trouxeram diretamente ao momento e formato que nos encontramos atualmente.

Até os anos 90 era necessário que as pessoas fossem até um local físico para, por exemplo, comprarem o produto que estavam precisando. Dessa forma, o relacionamento com o cliente era realizado por meio do contato pessoal e direto entre empresa e usuário. Um passo a diante foi o contato via telefone, com a chegada da televenda e do telemarketing.

Na sequência, a popularização da internet gerou uma nova comunicação entre as pessoas e, consequentemente, entre empresas e clientes. Todo o espaço online, balizado por sites e e-mails, ganharam relevância na aproximação com o público de interesse de cada instituição e as lojas virtuais viraram ponto de encontro para os consumidores modernos. Essa geração foi chamada de Consumidor 2.0.

Hoje vivemos a soma de todas as formas anteriores de comunicação e relacionamento com o cliente com o acréscimo das redes sociais. O novo formato não transformou apenas as relações pessoais de cada individuo, mas também tem modificado a atuação das empresas que desejam se aproximar de seus clientes e possíveis futuros usuários de seus serviços.

O atendimento telefônico, como no caso das Centrais de Atendimento ao Consumidor é ainda um ponto de contato importante, mas bem básico comparado às complexidades das demais opções e que são já bem mais exploradas pela maioria dos brasileiros. Segundo dados do IBGE, divulgados em abril, metade dos brasileiros estão conectados à internet.

As companhias precisam estar onde o público delas está. A diferenciação não está mais nas ferramentas, mas sim no comportamento. Já é sabido que todos se encontram na internet, especialmente nas redes sociais. Porém, além da presença é necessária a criação de um canal real de relacionamento, no qual o usuário tenha a liberdade para a troca de informações, obtenha respostas para suas dúvidas e tenha uma conversa aberta com a empresa.

Mas, é preciso ir além. Atualmente o objetivo é criar uma ligação emocional com o cliente 2.0, ou 3.0 como já estão sendo classificados.

Foi de olho nessa aproximação real e emocional com nossos clientes que a MRV Engenharia tem desenvolvido constantes ações nas redes sociais, atingindo boa parte do nosso público alvo.

Na série de vídeos do projeto #meumundomelhor colocamos nossos clientes diante das câmeras para que dividissem com os demais suas histórias, incluindo dificuldades e vitórias.

Mais do que um relacionamento eficaz, que de fato esclarece e ajuda nossos clientes, estamos em busca de participar do dia a dia das pessoas que nos ajudam a construir a nossa história. A recíproca é verdadeira, eles permitem que façamos parte da construção da vida deles por meio da conquista do sonho da casa própria.

Bianca Oliveira Vargas é Gestora Executiva/ Relacionamento com Clientes da MRV Engenharia.


Fonte: Notícias Administradores / O relacionamento com o cliente mudou?

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