Percepção do cliente

Percepção do cliente

Certa vez fui ao supermercado e em frente estava um morador de rua pedindo donativos. Entrei no supermercado, fiz minhas compras, e ao sair retirei de minhas compras um pacote de bolachas e entreguei ao pedinte.

Andei alguns metros e olhei para trás e o vi guardando em uma bolsa. Provavelmente ele não tenha conhecimentos de marketing mas tenha feito isto pois a experiência das ruas lhe ensinou algumas coisas. Caso a próxima pessoa que ele abordasse o visse com as bolachas, esta pessoa poderia pensar que ele já tinha alguma coisa e se sensibilizar menos. Ao passo que alguém que o visse sem nada poderia ficar mais comovido ao pensar que ele não tinha nada para comer.

Similar a isto podemos citar os artistas que se apresentam nas ruas, seja tocando instrumentos musicais, pintando, dançando ou exibindo outras formas de manifestações. Ao deixarem seus chapéus ou caixinhas para receberem o dinheiro nunca os deixam cheios. Estes artistas recolhem os donativos de tempo em tempo. Assim, ao passo que não deixam seus chapéus cheios não os deixam completamente vazios, por motivos que iremos ver a seguir.

Estas são coisas que não imaginamos no nosso dia a dia mas são estratégias que influenciam em nossa percepção e decisão de compra.

Ainda em relação ao comportamento das pessoas, é natural do ser humano não gostar de estar ou fazer algo sozinho. As pessoas tem receio de serem julgadas como fazendo algo errado, e o desejo de serem precursoras em algo é qualidade de poucos. Por isso, a maioria dos indivíduos busca estar em um grupo, o que é herança do mundo animal, onde a sobrevivência dos mais fracos é mais provável quando se agrupam.

Se você já fez alguma prova como vestibular, concurso ou algo do gênero, é provável que já tenha lhe deparado com uma situação assim. São ambientes onde, geralmente, tem em torno de 50 pessoas em uma sala e demandam silêncio. No entanto, é quase impossível que dentre 50 pessoas não tenha alguém gripado, com irritação na garganta, com alergia, etc. O silêncio reina pois todos estão com suas tosses, espirros, ou o quer que seja, reprimidos. Mas no momento em que um deste indivíduos não conseguir mais reprimir e produzir algum ruído todos os demais farão o mesmo.

Não obstante, em uma reunião com menor número de pessoas, ocorre algo semelhante. Imagine 10 pessoas sentadas ao redor de uma mesa onde há alguns petiscos e café. Todos se serviram no inicio e estão atentos a pessoa que estiver com a palavra. A partir do momento em que uma pessoa servir-se de café ou pegar algo para comer é muito provável que outra pessoa também faça o mesmo. Porque? Pois ninguém gosta de ser cobaia, se sentir sozinho ou correr o risco de ser reprovado. O grupo lhes confere segurança.

Outro fato semelhante aconteceu certa vez que eu estava em uma fila, em um terminal de ônibus. Eram 4 filas muito próximas, as quais acredito que comportavam em torno de 20 pessoas. Um indivíduo fez seu discurso sobre suas dificuldades e pediu donativos. Por alguns instantes a maior parte das pessoas manteve a indiferença, como se esta pessoa sequer existisse. A partir do momento em que uma pessoa fez uma doaçãoo várias outras, em torno de 6 ou 7, também fizeram alguma doação.

Veja o poder que a doação de uma pessoa tem. Apenas o discurso do pedinte não mobilizou ninguém, mas a primeira doação mobilizou 7,5% dos presentes. Mas como este artigo trata de negócios qual a relação de tudo isto? Silvio Santos contou (Livro “A fantástica história de Silvio Santos” de Arlindo Silva, 2002) que quando foi camelô, na década de 1940, vendia canetas e utilizava uma técnica semelhante a esta. Ele tinha um parceiro que se passava por cliente, fingindo comprar suas bugigangas para motivar as demais pessoas que passavam pela rua à se tornarem clientes.

Ainda Sílvio Santos comenta sobre a técnica que tinha de mentir ser a última unidade, o que motivava as pessoas a comprarem por não quererem deixar de fazer parte do grupo que já comprou.

Como discutimos, as pessoas não querem estar sozinhas, então uma loja vazia pode não ser bom, por isso, busque maneiras de sempre manter sua loja cheia, seja oferecendo alguns produtos muito baratos, ou talvez até mesmo a preço de custo para incentivar as pessoas a entrarem na loja. Seja referência no que você faz ou no que você vende. Mostrar que muitas pessoas já compraram seu produto ou já contrataram seu serviço transmite credibilidade.

As pessoas também se espelham muito em alguns ídolos, por isso restaurantes exibem fotos de pessoas famosas que já estiveram lá. Isto também ocorre com produtos, que são mostrados por artistas, ainda que nunca os tenham usado. Ainda assim, o público associa, talvez inconscientemente, que se o artista usou ou foi no restaurante deve ser bom. A questão dos famosos também tem relação com a forma de lembrar da marca, do produto ou serviço.

Realizar promoções e liquidações também são boas estratégias. É fato que muitas pessoas sequer sabem o preço anterior do produto e também há empresas que até aumentam o preço antes de dar o desconto, no entanto, o povo brasileiro, mais do que ninguém, é fissurado em promoções.

Exceções ocorrem quando estamos falando de produtos de luxo, que são uma forma de diferenciação, então neste momento ninguém quer compartilhar a experiência e quer exclusividade.

As concessionarias de carro colocam laços e presenteiam os compradores de carros com flores, chocolates e vinhos. Observe que isto ocorre mesmo se você comprar um carro popular que não tem nada de exclusivo, mas é o apelo utilizado para fazer o comprador se sentir exclusivo.

Há salões especializados em pintura de unhas, onde os clientes marcam horário em grupo e enquanto suas unhas são pintadas tomam champagne. É claro que poderiam pintar as unhas em um salão qualquer e comprar um champagne muito melhor mas é o preço de se sentir exclusivo.

Muitos outros serviços são assim e, se analisados racionalmente, o custo é absurdo se comparado ao que é oferecido mas pequenos detalhes podem agregar muito valor. É o caso dos serviços de reparo elétrico, hidráulico, etc. Alguns profissionais já tem usado sapatilhas para entrar nas residências, levam aspiradores portáteis para finalizar o serviço deixando o local como o encontrou. Sempre há quem prefira pagar 30 vezes o preço de uma sapatilha para não precisar se incomodar com a limpeza do ambiente.

São diversas formas de diferenciar, de acordo com seu negócio, seu produto ou serviço, conforme o seu público, etc., mas o importante é identificar maneiras de fazer isto.


Fonte: Artigos Administradores / Percepção do cliente

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