Por que ninguém gosta da ISO 9001?

Por que ninguém gosta da ISO 9001?

O abismo entre a ISO 9001 e a realidade do mercado

Quando você diz que trabalha com a ISO 9001, qual a reação mais comum? Eu falo isso porque sempre recebo uma cara pálida. Imagino que a pessoa não tem certeza  do que é ISO, mas também não quer perguntar, porque deve pensar que a conversa vai ficar chata. A impressão que se tem da ISO está incrivelmente distante da que se tem da engenharia, por exemplo, embora os dois estejam intimamente ligados.

Parece opinião pessoal, mas é o que aparece nas pesquisas. A péssima imagem que se tem da ISO existe até dentro das empresas certificadas. Em março, constatamos que apenas 11% dos RDs acreditam que há engajamento em gestão da qualidade dentro da própria empresa (veja a pesquisa). Da base ao topo da pirâmide, pouca gente está realmente interessada nesse assunto.

Como envolver a diretoria com a qualidade?

O que me motivou a escrever este artigo é a percepção comum de que o problema está com a diretoria. Infelizmente, a versão 2015 da ISO 9001 “exige” maior participação da alta direção, mas não faz nenhum movimento nesta direção e deixa todo o trabalho para os RDs.

A diretoria não se interessa pela ISO 9001 porque, quando a norma é apresentada, de fato não parece interessante. Vejamos alguns aspectos.

1) Apresentação

Comparada com alguns modelos de negócios, como O MEG, o CANVAS (até a versão do SEBRAE), ou o IDEO U, a norma da ISO parece um trabalho amador de faculdade. Não engaja na leitura, é difícil de compreender, não tem acabamento visual. “Mas não deveria estar cheio de desenhos mesmo”, você deve estar pensando. Ocorre que qualquer produto sem acabamento visual deixa de ser atrativo ao primeiro contato. Exatamente por isso a curva de aprendizado da ISO 9001 é longa e dolorosa.

2) Redação

Depois de discutir em grupo sobre o real significado de um trecho da ISO 9001, sem chegar a um consenso, consultei o professor Cláudio Moreno, um dos maiores especialistas em língua portuguesa no Brasil. A dúvida, que era pra ser gramatical, trouxe uma resposta muito mais efetiva. O professor respondeu que, se o texto deixa dúvidas e gera debates, independente da regra gramatical, o fato é que ele foi mal construído. Um bom texto é aquele que passa a mensagem de forma clara. O texto da ISO é complexo em vários aspectos, tanto que é preciso pagar a um consultor para compreendê-lo e implementá-lo.

3) Gestão

Quantas empresas são certificadas ISO 9001 no Brasil? Enquanto meu celular está conectado com a lâmpada de casa, os dados publicados no site da ISO são de 2 anos atrás, com metodologia questionável. Medições mais profundas, como eficácia da implementação da norma, ou lucro associado ficam a cargo de iniciativas privadas. Estamos na era do Big Data. Aqui na Qualyteam sabemos quantas pessoas estão usando nosso sistema neste exato momento, com qual dispositivo e em qual parte do mundo. E isso é tão comum que nem consideramos diferencial.

Outro problema de gestão é a metodologia de atualização das versões da norma, que me lembra por algum motivo a Igreja Católica. Manter um texto intacto por 8 anos é surreal. Só é mais dinâmico que a bíblia, que teve sua última atualização no ano 2000. As empresas evoluem muito mais rápido que isso.

Além de demoradas, as atualizações da norma são pouquíssimo embasadas. Construídas sob debates e mais debates entre engenheiros, a portas fechadas. Para efeito de comparação, vejamos a atualização do serviçobusiness class da Lufthansa. Diversas empresas foram contratadas pela marca alemã para descobrir o que deve ser melhorado. Profissionais experimentaram diferentes papéis, desde passageiros até comissários de bordo, analisaram serviços semelhantes e identificaram padrões de conceito de luxo em diferentes culturas. Um modelo em tamanho real do Airbus A380, com passageiros reais foi montado para fazer experimentos da experiência do serviço. Percebe a diferença?

4) Relacionamento

A ISO não certifica, não faz consultoria. Não pode citar a norma, usar a marca, reproduzir ilustrações. É um modelo defasado de relacionamento. A FNQ possui diversos atrativos em seu portal, desde artigos e webcasts até uma rede social para troca de conhecimento entre profissionais. Anualmente a FNQ organiza concursos que incentivam a adoção do MEG e premiam empresas com melhores resultados.

Como surgiu esse abismo?

O seu papo não está interessante para as pessoas à sua volta? Talvez o problema não seja delas. Uma reação comum de quem não se sente compreendido é o desprezo pelos demais. Quando isso acontece, se abre uma cratera na comunicação, que engole qualquer possibilidade de entendimento e compartilhamento de ideias. É o que acontece com a ISO.

Como você reagia à ISO antes de conhecer os potenciais da norma? Como seus colegas de trabalho lidam com assuntos como “não conformidades” e “procedimentos documentados”?


Fonte: Artigos Administradores / Por que ninguém gosta da ISO 9001?

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