Pousadas e hotéis poderiam aproveitar melhor e-mails

Pousadas e hotéis poderiam aproveitar melhor e-mails

Agência de viagens online (OTAs) e as companhias aéreas são bem conhecidas por enviar e-mails com informações úteis e ofertas lucrativas. Eles constantemente nos lembram que estão lá caso precisemos deles. Mas por alguma razão raramente se vê mensagens similares de hotéis e pousadas.

Agência de viagens online (OTAs) e as companhias aéreas são bem conhecidas por enviar e-mails com informações úteis e ofertas lucrativas. Eles constantemente nos lembrar que estão lá caso precisemos deles. Mas por alguma razão raramente se vê mensagens similares de hotéis e pousadas.

Isso ocorre porque a grande maioria dos esforços de mídia digital de hotéis e pousadas giram em torno de garantir a reserva –  muito pouco (ou nada) é feito depois que a reserva é realizada.

Depois de analisar mais de 50.000 e-mails enviados por hotéis e pousadas, nós encontramos alguns padrões interessantes. 

VALOR

Hotéis e pousadas que se dedicaram a engajar o cliente, enviando um e-mail de pré-chegada e pós, puderam ver uma infinidade de benefícios: 

  • Experiência mais personalizada para os hóspedes
  • Melhoria da primeira impressão
  • Aumento das receitas de serviços auxiliares (quartos, serviços, restaurante, aluguel, excursões)
  • Mais avaliações

Mesmo diante disso, muitos hotéis e pousadas estão relutantes em falar com os seus clientes. Os hóspedes recebem informações das OTAs, e com isso alguns gerentes estão nervosos sobre o envio dessas informações.

Mas, as OTAs estão promovendo a sua própria marca com oferta de seus parceiros. Diferentemente, o objetivo de hotéis e pousadas deve ser dar destaque para seus hospedes se sentirem bem-vindos à sua propriedade e destacar todas as características especiais, em comparação com a mesmice nas abordagens das OTAs.

Felizmente, com uma estratégia de comunicação adequada, essas questões podem ser solucionadas. 

DICAS PARA UMA ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO BEM SUCEDIDA

  • Entenda seus clientes durante a jornada digital

Quais são as expectativas dele nas fases pré, durante e pós-estadia? Seu objetivo é encontrar um equilíbrio entre suas necessidades como hotel ou pousada e as necessidades de seu cliente. Por exemplo, no contato pré-estadia você pode estar querendo vender alguns produtos e serviços, mas seus hospedes podem estar mais interessados em direções detalhadas sobre como chegar ao seu estabelecimento ou sobre o estacionamento. 

  • O tamanho da mensagem

Observamos a relação de casamento que muitos hotéis e pousadas fazem por e-mail. A regra de ouro para o comprimento é, menos é mais. Se você manter sob 1500 caracteres e colocar o conteúdo adicional em uma página externa, será mais fácil de ler sem ter que fazer uma longa rolagem, especialmente em smartphones.

Em uma de minhas consultorias, vi que o cliente insistia em ter uma gritante tela de boas-vindas com 4500 caracteres no e-mail. Depois de alguns meses, pude ver as suas estatísticas de desempenho, que eram inferiores à média da indústria.

Nosso resultado mostrou que aproximadamente 600 caracteres funcionaram bem melhor. A adição de imagens é altamente recomendado, pois é visualmente mais atraente e emocional.

  • Personalização e linguagem

Tente sempre personalizar toda a comunicação e usar a língua nativa dos hóspedes, se possível. Receber e-mails genéricos com um “Olá hóspede” não deixa uma boa impressão. Sugiro aos meus clientes que, se mais de 10% dos seus hóspedes falam uma língua diferente da sua, começar a pensar sobre a criação de conteúdo para estes hóspedes.

  • Desenho do e-mail

Muitos e-mails ainda não são adaptados para todo tipo de dispositivo. Se o e-mail parece ótimo no seu Putlook e no seu mais recente iPhone, isso não significa que ele irá parecer ótimo em todos os lugares. Use colegas de trabalho para fazer testes e obter feedback rápido.

  • Cronograma

Eu costumo testar muito padrões diferentes, mas enviar e-mail anda da chegada, geralmente três dias de antecedência funciona melhor, e para o pós-estadia uso dois dias após a partida.

Tente enviar seus e-mails na parte da manhã, embora isso possa ser complicado visto que seus hóspedes estão vindo de diferentes fusos horários.

Alguns de meus clientes enviam e-mails de pré-chegada logo que a reserva foi feita. Isso tem um engajamento menor, visto que alguns hóspedes reservam serviços com três meses de antecedência. 

  • Medir o sucesso

Existe três principais métricas que você deve controlar.

Relação de abertura – Como muitos dos hóspedes realmente irão abrir seu e-mail. Um bom número é de 60%.

Relação de cliques – Como muitos dos hóspedes realmente clicam em um link dentro de seu e-mail. Um bom número é de 30%.

Relação de ação – Quantos hóspedes executam uma ação desejada. Um bom número é de 10%. 

No entanto, isso pode variar significativamente, dependendo da complexidade da oferta, se você quer uma simples revisão ou se você quiser que o hóspede preencha um longo questionário.

Algo que tenho visto que cai significativamente a relação de ação, é se o cliente precisa reintroduzir os dados pessoais que você já deveria ter dentro do seu sistema.

 Resumo

Criar um e-mail com boa aparência e infirmativo pode parecer uma tarefa difícil no início, mas na realidade pode ser muito fácil. A maioria dos pequenos hotéis e pousadas ainda tem hábitos rudimentares.

Se isso ainda não for possível, existem prestadores desses serviços profissionais. A chave é começar devagar. A maioria dos hotéis e pousada não percebem que estão sentados em uma mina de ouro de dados dos hóspedes.


Fonte: Artigos Administradores / Pousadas e hotéis poderiam aproveitar melhor e-mails

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