Sua empresa é uma Vênus de Milo?

Sua empresa é uma Vênus de Milo?

Mas imprimir um real Customer Service na cultura organizacional, permeando uma atitude coerente em todos os sentidos, dá trabalho. Sem isso, sua empresa pode virar uma Vênus de Milo

É impressionante ver a enorme quantidade de conteúdo disponível hoje pela Internet com dicas para empreendedores. É certo que há muita coisa descartável, mas, arrisco dizer que se um pequeno ou médio empresário, de grau de instrução não muito elevado, se propuser a ler, pelo menos, um artigo por dia com dicas de gestão e souber interpretar e absorver bem as informações, com o tempo, ele comporá um cabedal de conhecimento que lhe propiciará boas chances de ser bem sucedido em seu negócio.

Algumas vezes, me irrito ao ler artigos que “chovem no molhado”, principalmente no que tange ao imperativo do bom atendimento a clientes… Será que resta ainda alguma dúvida sobre esta premissa de qualquer negócio?! Gostaria muito de acreditar que não, que se trata de algo tão ululante (lembrando que o significado de “ululante” é o que ulula, grita, berra aos ouvidos…), que todos já o tem incorporado.

No entanto, temos que recordar que continuamos a errar no óbvio. Há aquela famosa frase que diz que “não tropeçamos em montanhas – tropeçamos nas pedras pequenas, porque as negligenciamos.”

Exemplo disso é um pequeno mercado que tem no bairro em que resido. Morando há muitos anos ali, vi o movimento crescer a cada dia. Corria a fama dos preços honestos que praticava e isso atraía gente de outros bairros, inclusive. Motivado, o dono resolveu fazer uma grande reforma. Transformou o mercadinho em um supermercado de verdade. Ampliou e modernizou instalações, criou novas seções, triplicou as vagas do estacionamento… Investiu pesadamente em pintura nova e na identidade visual… Tudo lindo!

Porém, o empreendedor se esqueceu em reformar o mais importante: o atendimento! O resultado? Funcionários que não escondem o descontentamento com a empresa estampado em suas faces, caixas que, sequer, cumprimentam o cliente, repositores que ficam conversando em tom alto na hora da operação (inclusive sobre problemas da empresa), gerentes com pouca autonomia e com dificuldade em solucionar até os menores problemas, que desconhecem o código do consumidor e por aí vai…

Faz-me lembrar da Vênus de Milo – a escultura da deusa encontrada por volta de 1820 na ilha grega, hoje exposta no museu do Louvre, em Paris. Bela, pomposa, mas… sem braços para servir! Mutilada na sua principal função. Fazendo a analogia com o supermercado, podemos também dizer: uma estátua de museu para ser olhada; no entanto, sem alma, sem essência.

Ainda hoje li num post que “Customer Service não é um departamento. É uma atitude”. De fato! Deve estar inserido na Cultura Organizacional. Uma empresa que não tem isso impresso na sua essência, não tem alma. É como a pessoa muito voltada para a forma – preocupada com a roupa e com a estética – e que se esquece do conteúdo, do que realmente a faz uma pessoa diferente, que deixa uma “marca” positiva por onde passa.

Mas imprimir um real Customer Service na cultura organizacional, permeando uma atitude coerente em todos os sentidos, dá trabalho. Começa com uma boa (re)definição dos alicerces estratégicos da organização, ou seja, da Missão, Visão e Valores, que – muito importante! – devem estar alinhados aos valores percebidos pelo cliente (aquilo que ele mais valoriza nesse tipo de negócio e que deve ser constantemente mapeado); passa, no nível tático, pela implementação de uma estratégia abrangente, que resulte numa Proposição de Valor diferenciada e também percebida pelo mercado; implica ainda (nível operacional) no desenvolvimento da competência de todos na empresa para entregar os valores do cliente nos variados momentos de contato deste com a marca.
Num esquema, podemos apresentar assim:

Alinhar a cultura organizacional e a estratégia do negócio aos valores do cliente é o ponto chave para a construção de uma marca de sucesso.

Se você, empreendedor, tem uma quantia para investir em seu negócio, lembre-se dos braços da Venus de Milos. Sem eles, sua empresa pode virar obra de museu: linda, mas só para olhar.


Fonte: Artigos Administradores / Sua empresa é uma Vênus de Milo?

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