Superando expectativas no atendimento

Superando expectativas no atendimento

“Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar.”

 O jeito Disney de encantar os clientes.

Na virada do ano ( 2015/2016 ) mais uma vez fiz diversas promessas de mudanças para o ano novo. Dentre as várias promessas que fiz, uma delas é : todo livro que eu ler esse ano farei um resumo de tudo que li e aprendi. Começo 2016 finalizando a leitura do famoso e interessante livro: O jeito Disney de encantar o cliente, um livro fantástico para todos que trabalham com prestação de serviços.

Fiquei encantada de ler sobre o tamanho do sonho que foi a Disneylândia para o seu idealizador, o Sr. Walt. Uma mistura de sonho e magia que deu certo. E muito certo!

Sem dúvidas o sucesso da marca e serviços que a empresa Walt Disney Company comanda se deve a grande estrutura operacional de processos internos, elenco, e seu impecável cenário. 

Toda essa estrutura é voltada somente para uma finalidade, encantar os clientes. Para a Disney a palavra CLIENTE está sempre no centro da atenção, somado a cliente, está a palavra Encantar, logo essas palavras são as principais razões da empresa existir. A fórmula processos, pessoas e cenários se encaixam perfeitamente em qualquer negócio que deseja crescer de maneira sólida e como referência como atendimento. Vejamos o porquê:

. Processos : para o grupo Disney, processo diz respeito as ações, mudanças ou funções combinadas para produzir um resultado, adicionados a recursos humanos e físicos. No setor de prestação de serviços os processos são políticas, tarefas e procedimentos utilizados para prestar atendimento. Ter um processo claro e eficiente e que todos os envolvidos conheçam bem seu funcionamento é fundamental na entrega de um atendimento mágico e encantador. 

Pessoas ou elenco, são essenciais para uma experiência de atendimento padrão Disney. Nesse quesito é fundamental que todo o elenco esteja altamente envolvido com a missão, visão e os valores da empresa. Pensando nisso a Walt Disney Company desenvolveu programas de treinamento e desenvolvimento que atualmente são ensinados no mundo todo para diversas empresas.

A Disney foi pioneira com a Universidade Disney e programas de treinamento que estimulássem seu elenco a vivenciar os parques como sse fossem clientes, assim poderiam melhorar seu atendimento. Incentivou também, que seu elenco conhecesse detalhes das principais culturas que visitam os parques. O segredo é capacitar seu elenco com o lema : Nunca se tem uma segunda chance para causar uma boa impressão! 

Cenário, é a cultura de atenção nos mínimos detalhes, característica predominante do modelo de gestão da empresa. Todos os funcionários são estimulados a perceber o mundo mágico dos parques como um lugar encantador como nos desenhos animados, onde cores, luzes, som, cheiro e atendimento são traduzidos em experiência surpreendente para seus clientes. Essa atenção excessiva aos detalhes faz da Disney referência em excelência.

Ler esse livro me ajudou a perceber como cada detalhe faz a diferença na hora de encantar seu cliente . Devemos ser lembrados pela experiência mágica que o nosso cliente vivenciou conosco, e não pelo valor pago por ele.


Fonte: Artigos Administradores / Superando expectativas no atendimento

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